Найти нок 12 и 24: НОД и НОК для 12 и 24 (с решением)

Программа обучения НОК должна включать начальную адаптацию, а также постоянное обучение. Если вы подумываете о самостоятельном развертывании или масштабировании существующей службы поддержки, есть ли у вас время, энергия и опыт для разработки и проведения обучения?

Если да, будьте готовы потратить на это некоторое время. Может потребоваться до шести месяцев различных курсов и обучения на рабочем месте, прежде чем инженер будет готов взять на себя обязанности по поддержке NOC в зависимости от задач и технологий, которые его ожидают.

После начала работы следует запланировать ежемесячные или ежеквартальные учебные занятия, чтобы поддерживать навыки инженеров в актуальном состоянии и информировать группу поддержки о новых видах услуг, новых требованиях клиентов и новом оборудовании.

«Обучение, вероятно, является одним из самых негласных вызовов, но, вероятно, это самая высокая цена, которую вы возьмете на себя. Обучение людей требует времени в зависимости от того, на каком уровне вы их нанимаете. Для NOC большинство людей обычно считают поддержку в стиле уровня 1, потенциально уровня 2. Нанимаете ли вы более опытных специалистов? Вы нанимаете людей, которые являются новичками в отрасли? Потому что это также изменит вашу модель затрат. Больше опыта стоит больше денег. Но если вы платите меньше и идете с кем-то более новым, они должны изучить все навыки, процессы и вещи, которые уникальны для вашей компании и вашей сети; как взаимодействовать с различными отделами, билетными системами; понимание всех тонкостей вашей компании в целом. Более опытному человеку, возможно, придется только изучить специальные инструменты компании, поскольку техническая часть уже есть».

— Остин Келли, директор Dedicated NOC и ATS, INOC

Удержание

Определенный уровень отсева внутри NOC следует учитывать на основе ваших исторических данных и отраслевых стандартов. (Есть ли у вас исторические данные для работы?)

Факторы, влияющие на показатели удержания, включают культуру компании, а также организацию NOC (т. е. существует ли четкий путь для роста сотрудников с одного уровня на другой или в другие отделы). внутри организации).

Сделав эти расчеты, вы сможете лучше спланировать потребности в персонале и обучении. Например, предположим, что обычный инженер работает в вашем NOC пять лет (уровень удержания 80%), вам нужно будет нанимать дополнительно 20% персонала каждый год. Это одно из многих осознаний, которые побуждают компании передавать свою поддержку NOC на аутсорсинг специализированному поставщику услуг поддержки, который, опять же, может взять на себя это бремя.

Существует также бесконечная задача жонглирования расписаниями. Оплачиваемые отпуска, больничные и другие перерывы в работе персонала должны быть запланированы и покрыты, чтобы гарантировать, что поддержка с требуемыми наборами навыков никогда не пропадет, когда это невозможно.

Некоторые компании могут попытаться смягчить проблему нехватки персонала в выходные дни и в третью смену, отдав на аутсорсинг только эти смены — гибридное решение. Однако для этого требуется управление как внутренним, так и внешним персоналом НОК, а также обеспечение качества и согласованности между двумя разными командами, а не одной внутренней или внешней командой, которая занимается всем. Мы внимательно относимся к этому в наших сервисных обязательствах.

Один из главных кадровых вопросов, который остается незамеченным многими командами и не принимается во внимание, — это контроль и обеспечение качества.

Качество обновлений, общения, межличностных навыков и т. д. — это то, что мы видим, когда команды осознают слишком поздно, несмотря на то, что НОК критически важен для выявления своих ошибок и превращения их в возможности для улучшения.

Вот некоторые задачи, связанные с качеством, которые наиболее эффективные команды делают частью своего рабочего процесса:

• Просмотр заявок, инцидентов и эскалаций
• Просмотр хронических сигналов тревоги и инцидентов
• Координация календарей техобслуживания
• Отчетность по сервисным и операционным показателям
• Оценка деятельности подрядчика
• Прогноз запланированной деятельности
• Анализ количества и причин деятельности по поддержке NOC
• Выявление основных причин и профилактические действия
• Просмотр эскалаций и открытых позиций
• Анализ штатного расписания и уровня квалификации
• Проверка допущений для контракта
• Выявление и снижение рисков в инфраструктуре и операциях
• Просмотр предыдущих действий и статусов

Чем больше ваша команда, тем больше лицензий и подобных расходов вы можете ожидать. Если вы планируете создать распределенную команду, поддерживающую вас удаленно, обязательно определите любые дополнительные расходы, связанные с этим, такие как дополнительные инструменты и отправка оборудования отдельным лицам. Кроме того, убедитесь, что у вас есть стратегия управления доступом и учетными данными.

Если потребуется отдельное помещение, обязательно учтите эти затраты, так как они могут быть значительными.

Показатели слишком часто объединяют только с ключевыми показателями эффективности и соглашениями об уровне обслуживания — показателями и договорными обязательствами, определяющими, насколько хорошо NOC выполняет свою работу.

И то, и другое, безусловно, может быть больным местом для многих групп поддержки, но в контексте штатного расписания NOC, работающего круглосуточно и без выходных, существует еще более серьезная проблема, связанная с метриками, которая часто остается слепой зоной для команд: показатели использования .

Это метрики, которые показывают, почему NOC занят или не занят в любой момент времени, а также как должны быть установлены соответствующие уровни укомплектования персоналом. Во многом это ключ к эффективности.

• Какая у вас пропускная способность?
• Какова ваша рабочая нагрузка?
• Со сколькими билетами вы имеете дело в определенные моменты времени?
• Как долго вы тратите рабочие билеты?

Все эти вопросы имеют решающее значение для установления и точной настройки уровней укомплектования персоналом в зависимости от того, как и когда обычно используется NOC.

Некоторые важные показатели использования для NOC включают: 

• Объем трудозатрат для каждого редактирования заявки — показывает, сколько работы было посвящено жизненному циклу заявки, что помогает вам определить оптимальные уровни персонала, OPEX и повышение морального духа за счет недопущения переутомления сотрудников.
• Количество правок, обработанных/выполненных в час — показывает, сколько правок в жизненном цикле заявки человек может выполнить в час, что в сочетании с предыдущей метрикой может помочь вам оценить, сколько заявок может быть разрешено в час.
• Тепловая карта правок по времени суток и дням недели — показывает, сколько тикетов вы можете ожидать в данное время в данный день недели, что помогает определить оптимальные уровни укомплектования персоналом.

В другом нашем руководстве мы углубимся в эти показатели использования: Показатели производительности NOC: как измерить и оптимизировать работу

В большинстве организаций укомплектование персоналом круглосуточного центра управления 7 дней в неделю часто является неоправданно высокими расходами по сравнению со стратегической аутсорсинговой поддержкой в ​​качестве предсказуемых операционных расходов. Принимая во внимание расходы на заработную плату и накладные расходы, связанные с созданием NOC собственными силами, многие компании, обратившиеся к нам на аутсорсинг , сократили общую стоимость владения вдвое .

План, не учитывающий эту возможность, может, например, предусматривать штат из 12 штатных сотрудников, тогда как на самом деле такая же или, вероятно, лучшая поддержка может быть обеспечена с помощью аутсорсингового сервисного решения, которое в полной мере использует экономия за счет масштаба, позволяющая предоставлять гораздо более качественные услуги при гораздо меньших затратах.

Помимо затрат на персонал, затраты на приобретение, внедрение и интеграцию полного набора инструментов NOC только еще больше склоняют чашу весов в пользу аутсорсинга большую часть времени.

Возможно, наиболее очевидное различие между собственными и аутсорсинговыми NOC заключается в возможностях, которые приходят с уже зрелой работой NOC, и доступом к специализированному опыту NOC.

Между планированием сборки NOC, наймом команды, ее обучением и согласованием оперативного плана внутренние NOC могут ожидать минимум от 16 до 24 недель, прежде чем все части будут готовы. Затем могут потребоваться месяцы или годы, чтобы получить надежный контроль над системой и привести ее в состояние реальной оперативной зрелости.

При обращении за поддержкой к аутсорсингу NOC все это время и усилия сжимаются в течение нескольких недель, а не лет, что зачастую гораздо более рентабельно.

См. также: Поддержка общих и выделенных ЦОД: краткое руководство

Заключительные мысли и дальнейшие действия

Для большинства компаний стоимость и сложность создания и управления ЦОД отвлекают их внимание от того, чем они занимаются. нужно больше всего: инновации и развитие бизнеса.

Без эффективного NOC постоянные проблемы с поддержкой приводят к дорогостоящим задержкам проектов, бесконечному стрессу и серьезным уязвимостям, которые угрожают вашему бизнесу.

Используя NOC как сервисную модель, аутсорсинговый поставщик услуг поддержки помогает вам взять под контроль вашу инфраструктуру с помощью набора решений NOC, разработанных для удовлетворения конкретных потребностей вашей технологической среды и операционного рабочего процесса, при этом позволяя вам сосредоточить внутренние ресурсы на проекты, которые двигают бизнес вперед.

Хотите узнать больше о нашем подходе к аутсорсинговой поддержке NOC? Свяжитесь с нами, чтобы узнать, как мы можем помочь вам улучшить вашу стратегию ИТ-обслуживания и поддержку NOC, запланируйте бесплатную консультацию NOC с нашими инженерами по решениям или загрузите наш бесплатный официальный документ ниже.

БЕСПЛАТНАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ

Практическое руководство по эффективному запуску NOC

Загрузите нашу бесплатную информационную документацию и узнайте, как построить, оптимизировать и управлять вашим NOC, чтобы добиться максимальной производительности и времени безотказной работы.

Скачать →

методы предоставления эффективных и действенных услуг поддержки.

Оцените эти распространенные графики 12-часовых смен

• 12-часовой график смены повышает моральный дух и снижает непоследовательность

• Выберите из множества лучших примеров 12-часового графика

• Соблюдение трудового законодательства и профессиональная усталость должны учитываться

Итак, вы рассматриваете 12-часовой рабочий график. Это смелый шаг, который может повысить эффективность и моральный дух сотрудников. Но как вам удается правильно перевести свою рабочую силу на четыре дополнительных часа в смену? Дебби из отдела кадров нужно сбалансировать свои приоритеты с приоритетами Дейла на складе; их повседневные дела зависят от вас, всемогущего менеджера. Это большое давление, я знаю.

Стремление к составлению идеального графика связано главным образом со всеми потенциальными выгодами, которые ваша компания может получить от внесения изменений. Рабочие получают продолжительный отпуск, что в целом обеспечивает лучший баланс между работой и личной жизнью в долгосрочной перспективе. 12-часовые смены также имеют меньшую текучесть кадров, что приводит к меньшему количеству ошибок, связанных с недопониманием сотрудников и несогласованностью между сменами. Меньшая текучесть кадров также означает меньшее время непродуктивных простоев — выгода от этого быстро возрастает через год.

Все эти преимущества велики и все такое, но давайте замедлим наше движение. Первым шагом является выбор конкретного типа 12-часового графика. К счастью, есть много вариантов для организаций, работающих круглосуточно и без выходных.

Итак, давайте рассмотрим некоторые из лучших примеров 12-часового графика смен. Обязательно оцените их с вашими сотрудниками, прежде чем принимать какой-либо конкретный.

Названная в честь компании, в которой она возникла в конце 1950-х годов, ее наиболее примечательной особенностью является семь выходных дней подряд в течение каждой 28-дневной ротации. В нем работают четыре бригады и две двенадцатичасовые сменяющиеся дневные и ночные смены, чтобы обеспечить круглосуточное покрытие в течение четырехнедельного цикла. Каждая бригада работает 4 последовательных ночных смены, затем 3 выходных дня, затем 3 последовательных дневных смены, затем 1 выходной день, затем 3 последовательных ночных смены, затем 3 нерабочих дня, затем 4 последовательных дневных смены, затем, наконец, 7 последовательных дневных смен. выходные дни дежурства.

Этот график появился в 1960-х и стал популярным в 1980-х. Иногда его называют EOWEO или «каждые выходные выходные». Сотрудники следуют 14-дневной схеме: 2 рабочих дня, 2 выходных, 3 рабочих дня, 2 выходных, 2 рабочих дня и затем 3 выходных.

Рабочие знают, что через каждые выходные у них будут трехдневные выходные, и им не придется работать более трех ночных смен подряд. Однако рабочие не получают более трех выходных дней подряд, в отличие от многих других 12-часовых сменных графиков. Кроме того, этот график часто требует быстрой смены рабочих между ночными и дневными сменами — это может быть довольно утомительно.

Слегка измененная версия этого расписания называется расписанием Питмана и имеет тот же формат 2-3-2. Однако с «Питменом» бывает две и более команд. Некоторые из этих бригад работают в дневные смены, а другие — в ночные.

Здесь сотрудники работают четыре дня или ночи, а затем четыре дня или ночи отдыхают. В некоторых компаниях рабочие остаются ночевать до 24 дней; в других они меняются каждые восемь дней. Обычно он состоит из двух бригад, одна работает в дневные смены, а другая в ночные.

Этот график дает рабочим достаточно времени для восстановления сил. Кроме того, в каждом восьминедельном цикле у рабочих есть один период, в течение которого они получают три выходных подряд.

В качестве альтернативы, руководство могло бы принять график работы три раза, три дня вне графика, что, я надеюсь, должно быть для вас достаточно понятным на данный момент.

Если вы ищете как можно больше выходных, это может быть для вас. Две последовательности в расписании здесь. При двухнедельном цикле одна бригада работает 5 дней, затем 5 выходных, затем 2 дня и 2 выходных. Второй отряд работает 5 дней и имеет 2 выходных, затем 2 рабочих и 5 выходных. Эта последовательность повторяется еще с двумя отрядами для ночных смен.

Этот метод отлично подходит для продолжительных перерывов. Тем не менее, рабочие также должны работать пять дней по 12 часов в течение семи дней с двухдневным перерывом в смеси.

Уже перегружены? Я бы не стал тебя винить. Составление этих графиков для себя может показаться сложной задачей. К счастью, у Workforce.com есть решение этой задачи, предлагая программное обеспечение, которое сочетает в себе простой пользовательский интерфейс с комплексной автоматизацией планирования сотрудников. Если вы работаете в сфере розничной торговли, гостиничного бизнеса, продуктов питания и напитков или здравоохранения, где работают почасовые сотрудники, программное обеспечение для управления персоналом может стать решением ваших проблем с 12-часовой сменой.

Вот некоторые из его основных функций:

Инструмент шаблонов смен позволяет менеджерам создавать расписания, которые следуют «правилам», таким как рекомендованные расписания, перечисленные выше. Сотрудников можно назначать в команды, которые следуют определенным шаблонам. После создания графика смен менеджеры могут сохранить его и использовать для автоматического создания будущих графиков.

Workforce. com также позволяет менеджерам автоматически формировать смены в зависимости от спроса. Менеджеры могут устанавливать параметры для каждой смены, например, сделать их продолжительность не менее 12 часов. Хотя этот метод приносит в жертву стабильный 12-часовой график смены, он правильно адаптируется к потребительскому спросу и делает процесс планирования еще быстрее.

Помимо очевидных логистических трудностей, связанных с ручным созданием 12-часового графика, дополнительные причины для беспокойства — ошибки в соблюдении трудовых норм и расписании перерывов. К счастью, Workforce.com имеет функции соответствия, такие как классификационные теги, разработанные для соответствия вашего бизнеса региональной политике профсоюзов и профсоюзов в отношении минимальной заработной платы, сверхурочной работы и графиков перерывов.

В частности, перерывы — сложная часть уравнения 12-часового расписания. Выгорание сотрудников в результате чрезмерных требований к работе и неправильного планирования перерывов может быть довольно распространенной проблемой при таком стиле графика.

О, хотите пример? Я дам тебе один. Согласно исследованию, опубликованному ранее в этом году в The Journal of Nursing Administration, медсестры особенно подвержены состоянию, называемому «профессиональной усталостью», при работе по 12 часов в смену. Последнее, что нужно больнице или пациенту, это медсестра с затуманенными глазами, бессистемно дающая не те лекарства.

Такого эмоционального выгорания сотрудников нужно избегать. Необходимо принять надлежащие меры, чтобы рабочие, работающие по 12-часовой смене, имели достаточно времени для восстановления между сменами и во время них. К счастью, Workforce.com позволяет быстро и легко настроить перерывы, которые будут автоматически встроены в расписание каждого сотрудника. Менеджеры также могут отслеживать перерывы в режиме реального времени с помощью уведомлений, чтобы убедиться, что сотрудники берут перерывы по расписанию.

И помните: зачастую переход с 8-часового на 12-часовой график может увеличить заработную плату примерно на 2%. Workforce.com обеспечивает нейтралитет затрат в процессе перехода благодаря отслеживанию рабочей силы в режиме реального времени, которое может точно сказать вам, когда сотрудники работают и как они получают компенсацию за свое время.

Стоит также знать, что 12-часовая ротация не всегда применима для каждой отрасли. Для рабочих мест, требующих напряженной физической активности или долгих часов на открытом воздухе, 12-часовые смены могут быть слишком физически изматывающими для сотрудников, чтобы справляться с ними ежедневно. Пожилые сотрудники и родители-одиночки также могут испытывать трудности с адаптацией к 12-часовому графику смены.

Кроме того, программное обеспечение для управления персоналом лучше всего подходит для автоматизации 12-часовых смен почасовых работников в розничной торговле, гостиничном бизнесе, кадровом обеспечении, а иногда и в здравоохранении. Если ваш бизнес находится в гораздо более нишевой отрасли с узкоспециализированными потребностями, лучше всего искать программное обеспечение, специально предназначенное для вашего варианта использования.