Услуга в онлайн помощи: Психолог онлайн — консультация психолога, психологическая помощь онлайн на сайте сервиса YouTalk

Бесплатная психологическая помощь онлайн — «Я дома» — агрегатор добрых дел

Бесплатная психологическая помощь онлайн — «Я дома» — агрегатор добрых дел

Бесплатные психологические онлайн-консультации от специалистов Московской службы психологической помощи — это удобный, безопасный и эффективный формат. Опытные специалисты поддержат и помогут разобраться в трудной ситуации.

Получить психологическую онлайн-консультацию может человек любого возраста и с любым запросом.

Если вам нужно с кем-то поговорить, если вы не справляетесь с ситуацией, а происходящее вокруг выбивает из колеи, — здесь вам помогут.

ГДЕ И КАК ПОЛУЧИТЬ ПОМОЩЬ

Напишите в окошко внизу страницы, и вам обязательно ответит квалифицированный специалист. Задайте волнующие вопросы, обсудите вашу ситуацию. Безопасно и конфиденциально.

Онлайн-консультации с помощью аудио- и видеосвязи — самый приближенный к очному приему вид дистанционной психологической помощи.

Во время скайп-консультации вы можете пообщаться с психологом «тет-а-тет», не только слышать, но и видеть его.

ЗАПИСАТЬСЯ В ТРИ ШАГА:

Зайти на сайт МСППН в раздел «Запись на бесплатную онлайн-консультацию»

Выбрать отделение Службы. Если вы обращаетесь впервые, то можете выбрать любой отдел, который вам будет удобно посещать в дальнейшем

Заполните форму-заявку и подождите звонка специалиста, чтобы согласовать время онлайн-встречи с психологом

Темы вебинаров разрабатываются так, чтобы отвечать практически на любой жизненный запрос, начиная от воспитания детей до самосовершенствования. Выбирайте занятие, регистрируйтесь и подключайтесь в назначенное время.

Форум — это дистанционная психологическая помощь, возможность изучить ту или иную проблему по обсуждаемым кейсам и темам.

Форум также позволяет напрямую пообщаться с людьми, пережившими или переживающими схожие состояния и проблемы.

Если вопрос не срочный, напишите психологу электронное письмо. Ответ придет через несколько дней.

ЕСЛИ СИТУАЦИЯ ЭКСТРЕННАЯ,
И ВАМ СРОЧНО НУЖНА ПОМОЩЬ ПСИХОЛОГА, ЗВОНИТЕ!

СЕМЬ ОСОБЕННОСТЕЙ ОНЛАЙН-КОНСУЛЬТАЦИЙ

1.

КОМФОРТНО

Вы сами создаете себе комфортную окружающую обстановку

2. МОБИЛЬНО

Единственное, что вам нужно для получения консультации, — доступ в интернет

3. ПРИВЫЧНО

Интернет занимает огромную часть нашей жизни: мы не только заказываем услуги онлайн или делаем покупки, работаем, учимся, общаемся

4. ИНФОРМАТИВНО

В чате или на форуме специалист может делиться с клиентом большим количеством информации — давать ссылки на статьи, высылать фото и видео. Более того всегда можно вернуться к сохраненной переписке, перечитать и переосмыслить ее спустя время

5. КОНФИДЕНЦИАЛЬНО

Один из важнейших принципов работы психолога. В каком бы формате ни проходила консультация — она будет конфиденциальной. Совсем не обязательно называть свое настоящее имя, можно выбрать псевдоним. Общение анонимно, нет необходимости оставлять какие-то данные о себе

6. ЭФФЕКТИВНО

Изложение своих переживаний в форме текста уже приносит большое облегчение, позволяет взглянуть на свою проблему со стороны и найти пути выхода из волнующей ситуации. Когда подключается специалист, способный помочь человеку взглянуть на ситуацию под другим углом и поддержать в трудный момент, — работа над собой еще более эффективна

Консультации, вебинары и онлайн-чат полностью бесплатные

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ К НАМ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

Максимальный размер файла:5 ГБ.

Предлагаемый размер изображения:{{data.suggestedWidth}}на{{data.suggestedHeight}}пикселей.

услуга, которая изменила мир — Андрей Захаров на vc.ru

Задаемся вопросом о консультациях Андрей AnyAsk

454 просмотров

В XXI веке технический прогресс привел к стремительному развитию информационных технологий, человечество упрямо движется ко всеобщей диджитализации. В связи с этим, заметно прослеживается тенденция увеличения популярности такого вида услуг, как онлайн консультация. Еще пару десятков лет назад, когда компьютер стоял далеко не в каждом доме, наличием доступа во всемирную сеть могли похвастаться только избранные, а скорость интернета оставляла желать лучшего, гражданам приходилось осуществлять запись к специалистам посредством личной встречи или благодаря возможностям телефонной связи, а после ожидать у кабинета специалиста своей очереди на прием, причем ожидание порою могло длиться часами. Эта схема зачастую приводила к тому, что рабочее время человека расходовалось нерационально. В наше же время интернет-технологии шагнули далеко вперед, конфигурация современных персональных компьютеров стала позволять обеспечивать высокую производительность, качество и скорость передачи сигналов по сети заметно возросло. Благодаря такому прогрессу, люди все чаще предпочитают онлайн консультации традиционным. Разнообразие интернет-услуг в различных сферах деятельности растет с каждым годом. Юридическая консультация, консультация психолога, женская консультация, консультация для родителей — сейчас получить такую услугу можно даже не выходя из дома, достаточно только иметь компьютер, ноутбук и смартфон с установленным программным обеспечением, необходимым для связи и стабильное высокоскоростное интернет-соединение. Такие консультации для многих являются наиболее удобным способом связи со специалистом, тем более, что многие организации предоставляют возможность получить такую услугу, как бесплатная консультация для ознакомления.

Но, как и любая другая схема, онлайн консультация имеет как свои преимущества, так и недостатки. В интернете частенько можно наткнуться на статьи, которые освещают эту тему. Их содержание может описывать подобные услуги, как с сугубо положительной стороны, так и быть крайне негативным и критичным по отношению к данной схеме. Встречаются и нейтральные статьи, которые в большинстве случаев, не настолько информативны, чтобы, ознакомившись с ними, разобраться в теме и сделать для себя какие-то выводы. Многие клиенты, которым по каким-то причинам хотят сотрудничать с конкретным специалистом, задают ему вопрос касательно отличий онлайн консультации от традиционной. Связано это прежде всего с тем, что такая схема появилась на рынке услуг сравнительно недавно и убедится в ее преимуществах, успели далеко не все, поэтому уровень доверия у населения к подобному роду мероприятий еще довольно низкий. Эта статья, основанная на личном опыте ведущих специалистов в различных сферах обслуживания, которые практикуют предоставление своих услуг онлайн, поможет читателям разобраться в данном вопросе и исключить неправильные представления об консультациях, осуществляемых с помощью интернет-соединения.

ИСТОРИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ

Онлайн консультирование начало набирать популярность на западе еще с середины 90-х годов. Уже в 1997 году в США у каждого гражданина, имеющего выход в интернет была возможность выбирать способ консультирования в различных сферах обслуживания. Чуть позже эта практика добралась и до Европы, а в конце 2000-х стала активно набирать популярность и в странах СНГ. Известно, что 2007 году существовало всего несколько русскоязычных сайтов, предлагающих такой способ консультации. Общение собеседников в то время происходило посредством сообщений, отправляемых на электронный ящик адресата. Но прогресс не стоял на месте, и с развитием текстовых мессенджеров, а позже и программ для аудио и видеосвязи, удобство и практичность онлайн сеансов резко возросла, и количество сайтов различных организаций, предлагающих подобные услуги стало расти в геометрической прогрессии. На сегодняшний день одним из лидеров в этой области является сайт AnyAsk. Ресурс предоставляет возможность посредством аудиосвязи общаться с высококлассными специалистами в области бизнеса, карьеры информационных технологий, медицины, юриспруденции, психологии, семейных и личных отношений и многих других сфер деятельности.

Пользователь может ввести интересующий его вопрос, найти специалиста, который может проконсультировать его по данному вопросу, установить удобное для себя время и цену и получить исчерпывающий ответ на интересующую тематику.

ЭКОНОМИЯ

Одним из наиболее важных критериев, которым руководствуется человек при выборе услуги, это ее стоимость. В основном, клиенты в первую очередь привыкли обращать внимание сначала на цену консультации, а потом уже на описание, которое включает в себя опыт и достижения специалиста, оказывающего услугу, описание новых знаний, которые можно получить, пообщавшись с сотрудником, релевантность полученной от специалиста информации для конкретного клиента.

Стоимость консультации посредством связи через интернет, как правило дешевле, по сравнению с традиционной. Особенно это заметно на примере специалистов, которые оказывают свои услуги как физические лица, а не как сотрудники организации. Связано это в первую очередь с тем, что человек, занимающийся определенным видом деятельности, который принимает клиентов лично, свой доход от консультаций тратит не только на себя, но и на уплату налогов, аренду помещения, услуги работников жилищно-коммунального хозяйства для обслуживания офиса и на постоянные поездки из дома на работу.

В связи с этим, специалисту необходимо повышать цены на свои услуги, чтобы иметь прибыль и не уходить в минус, таким образом клиенты оплачивают не только его труд, но и дополнительные расходы. Если же специалист консультирует онлайн, необходимость в этих расходах пропадает, следовательно, цены на услуги становятся меньше, а поток клиентов – больше. Кроме того, множество предприятий и предпринимателей, которые оказывают свои услуги, могут предложить вам бесплатную ознакомительную консультацию. Благодаря такой услуге, человек может понять для себя, подходит ли ему данная организация или специалист, чтобы потом работать с ними уже на платной основе, тем самым, сэкономить как время, так и содержимое своего кошелька.

БЕЗОПАСНОСТЬ

Вторым аспектом, который можно отнести к преимуществам онлайн консультирования, является психологическая безопасность для клиента. Общаясь со специалистом, находясь у себя в кресле с чашечкой чая в руке, клиент чувствует себя гораздо комфортнее, чем окруженный неизвестными ему людьми в незнакомом ему кабинете.

Это обстоятельство дает возможность специалисту гораздо проще снимать психологические барьеры между ним и клиентом, а также сократить психологическую дистанцию. Общение становится более легким и непринужденным, часто может даже перерасти в дружеское, вследствие чего усиливается позитивный эффект от консультации, а изменения становятся более заметными. Кроме того, консультация через интернет гарантирует клиенту анонимность, а учитывая то, что не все готовы афишировать обращение к некоторым специалистам перед близкими людьми, этот фактор тоже немаловажен. Положительные результаты вследствие проведения онлайн консультаций особенно заметны в практике психиатров и других врачей, а также психологов и психотерапевтов.

МОБИЛЬНОСТЬ

Начало XXI века принесло за собой не только усовершенствование средств информации, но и значительный технологический прогресс в целом. Не обошел он и область логистики и транспорта. Множество велосипедов, мопедов, мотоциклов, автомобилей и других механических транспортных средств заполонили городские дороги, оказывая огромное влияние на жизнь человека, значительно облегчая и ускоряя его передвижение. Но, как и в любой другой области, здесь существует также и оборотная сторона медали. Огромное количество трафика привело к тому, что периодически на дорогах возникают пробки, которые порой рассасываются только через несколько часов. В связи с этим, клиенты все чаще стали опаздывать на прием к специалисту, что приводит к неприятным последствиям как для консультируемого, так и для консультанта, от сокращения времени общения до переноса или отмены сеанса. Кроме того, график работы специалиста и наличие свободного времени у клиента не всегда может совпадать. Далеко не все клиенты могут подстроиться под рабочее время консультирующего и выкроить для себя наиболее удобное время таким образом, чтобы всегда вовремя приходить на сеансы. Удаленные консультации позволяют исправить этот существенный недостаток, так как ни клиенту, ни специалисту не нужно тратить время на поездки в офис, во время сеанса оба собеседника находятся у себя дома, а значит настройка графика, который будет удобен для обеих сторон, будет более гибкой.

ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ

За время консультации, которое обычно составляет от одного до двух часов общения со специалистом, клиент получает новую информацию в весьма значительном объёме. Это приводит к тому, что впоследствии зачастую не всегда может вспомнить все детали разговора, что негативно сказывается на практическом применении данной информации. Онлайн консультирование позволяет задокументировать полученную информацию любым удобным для него способом, чтобы потом иметь возможность перечитать, пересмотреть или заново прослушать разговор со специалистом, таким образом все знания на интересующую его тематику, которые он получил всегда будут оставаться при нем. Кроме того, во время такого сеанса, консультирующий может предоставить клиенту список литературы, интернет-ссылки, фото, видео и аудиоматериалы по интересующей теме. При очных же консультациях такие методы практикует далеко не каждый специалист. Исходя из всего этого, можно сказать, что неограниченную возможность документирования консультации также можно отнести к преимуществам онлайн сеанса.

НЕДОСТАТКИ

При множестве очевидных преимуществ, описанных в этой статье, у онлайн консультирования, есть один недостаток. Описывая его, сначала необходимо упомянуть, что здесь, как в старом анекдоте, есть две новости, хорошая и плохая. Плохая новость заключается в том, что недостаток этот весьма существенен. Хорошая же в том, что относится он только к консультированию посредством отправки текстовых сообщений через мессенджеры, и не касается сеансов, для осуществления которых применяется аудио и видеосвязь. Дело в том, что если во время консультации специалист не видит клиента, то он не может получить более глубокое представление о нем, а, следовательно, и о его проблеме, так как мимика, поза, эмоции клиента остаются для консультирующего за кадром. Учитывая это, в последнее время все консультации в онлайн режиме проходят с использованием программного обеспечения, позволяющего осуществить возможность обоим собеседникам не только отправлять сообщения, но и слышать и видеть друг друга. Также к недостаткам можно отнести и то, что у клиента не всегда есть в наличии доступ к компьютеру или смартфону со стабильным интернетом, а в некоторых странах свободный выход в сеть является довольно проблематичной задачей. Кроме того, существуют различные социальные группы, представители которых не обладают достаточным уровнем владения компьютерными или мобильными системами, для того, чтобы обеспечить себе возможность проведения онлайн консультации со специалистом без помощи посторонних лиц.

ЮРИДИЧЕСКИЕ КОНСУЛЬТАЦИИ

Граждане, которые нуждаются в услугах адвоката, сталкиваются с непростым выбором: обратится в юридическую фирму либо пообщаться с юристом посредством интернет-связи. У второго способа есть множество преимуществ перед первым. Во-первых, юристы, которые работают удаленно, как правило, предоставляют информацию более понятно и доступно, чем специалисты в юридических конторах, а благодаря документированию клиент может быть уверен, что не исказит смысл сказанного юристом, из-за ошибки, связанной с неправильной трактовкой юридического жаргона. Во-вторых, ожидание встречи с адвокатом может затянуться от пары дней, до нескольких недель, в то время как онлайн консультация может быть доступна менее, чем за сутки. В-третьих, клиенту, выбравшему интернет сеанс, гарантируется полная конфиденциальность, за счет того, что адвокаты, как правило, сотрудничают с лучшими специалистами в сфере информационных технологий, что позволяет обеспечить надежное шифрование данных с высоким уровнем безопасности. Не стоит забывать также и о том, что онлайн сеанс с юристом обойдется гораздо дешевле, по сравнению с консультацией специалиста, который принимает своих клиентов в офисе, что немаловажно, учитывая в высокие цены на юридические услуги.

МЕДИЦИНСКИЕ КОНСУЛЬТАЦИИ

Всем нам, независимо от возраста и пола, знакомо такое явление, как очередь в кабинет доктора. Коротая минуты в преддверии встречи с врачом, пациент, помимо долгого и томительного ожидания, рискует получить также и негативные эмоции, связанные с невоспитанностью и хамством некоторых из ожидающих. В наше время, это явление чаще всего имеет отношение именно к государственным учреждениям, в современных частных клиниках, благодаря онлайн записи и высокому уровню сервиса обслуживания эта проблема практически полностью решена, Хотя и в таком случае порой бывают исключения, так как даже пациенты элитных клиник имеют порой несносный характер. Онлайн консультация с врачом полностью исключает очередь на прием врача, а также нежелательное общение с неприятными для пациента личностями. Кроме того, получить консультацию врача, можно находясь в любой точке земного шара, а также есть возможность выбора врача как по специальности, так и по личным предпочтениям, включая опыт, степень, пол и даже внешность специалиста. Ассортимент услуг, которые предоставляют врачи в режиме онлайн, также, как правило, более разнообразен, чем у специалистов, работающих в клинике. Доктор поможет вам быстро расшифровать анализы, даст рекомендации по физической нагрузке и получить срочные ответы на важные вопросы, которые вас интересуют, без необходимости ожидания личной встречи. И все это за гораздо меньшую цену, чем вы бы заплатили за прием в клинике. Кроме того, многие специалисты проводят ознакомительные консультации бесплатно, для того, чтобы определить, могут ли они помочь вам в решении проблемы, тем самым экономя ваше время и деньги. Все вышесказанное можно отнести не только к медикам, но и к частным психологам и психотерапевтам, которые также охотно предоставляют вам возможность удаленного консультирования.

ДЕТСКИЕ КОНСУЛЬТАЦИИ

Все родители хотят, чтобы их ребенок рос здоровым и счастливым, переживают о его будущем и желают для него самого лучшего. У ребенка в процессе его развития формируется личность и стабилизируется психика. Но, бывают такие моменты, когда родители не в силах помочь своему отпрыску. Связано это прежде всего с тем, что у взрослого и ребенка разное восприятие мира. Если поведение ребенка изменилось в худшую сторону, а мелкие трудности начали перерастать в большие проблемы, значит ваше чадо нуждается в помощи психолога. Но, не все дети безболезненно воспринимают смену обстановки и беседу с неизвестным человеком в незнакомых условиях. В этом случае будет очень полезна возможность общения с детским психологом путем онлайн консультирования. Онлайн запись включает в себя выбор даты и времени сеанса, а также специалиста, который на взгляд родителей наиболее подойдет для решения конкретной проблемы. Дети постарше тоже могут принимать участие в выборе личного психолога, что впоследствии позволит добиться более эффективных результатов во время терапии. Благодаря онлайн сеансу ребенок сможет избавиться от страхов и неуверенности, а родители получат всю необходимую информацию и улучшат отношения с ребенком с незначительным расходом личного времени и минимальным ущербом для своего кошелька.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги, можно выделить несколько преимуществ онлайн консультаций перед традиционными. Интернет сеансы требуют гораздо меньше времени, стоят в разы дешевле, предоставляют более широкий спектр услуг и возможность выбора специалистов. Подобные приемы проводятся в комфортной для клиента обстановке, а при необходимости можно сохранить запись консультации и прослушать ее заново. Кроме того, онлайн консультации позволяют преодолеть все барьеры, связанные с расстоянием. Конечно, есть множество людей, которым гораздо легче воспринимать информацию при личной встрече, общаясь со специалистом с глазу на глаз, присутствуя в его кабинете. Не во всех точках земного шара есть стабильный интернет, обеспечивающий высокую скорость и качество передачи данных, не все слои населения планеты могут себе позволить такую роскошь, не все провайдеры могут обеспечить постоянную бесперебойную связь, не говоря уже о том, что многие представители нашего общества, особенно среди старшего поколения еще не освоили работу на компьютере до такого уровня, чтобы самостоятельно записываться и участвовать в онлайн сеансах. Все эти факторы заметно замедляют распространение популярности интернет-консультаций. Но, как уже было сказано, прогресс движется семимильными шагами, тотальная компьютеризация уже не за горами, тенденция популярности услуг подобного рода будет только возрастать и уже в скором времени онлайн сеансы будут доступны людям всех возрастов, живущих в любой точке земного шара. Ну, а мы можем уже сейчас наслаждаться преимуществами общения с лучшими специалистами со всего мира, сидя в своем любимом кресле с чашечкой кофе в руках. Разве это не прекрасно?

Wege zu besserem Online-Kundensupport

Schon vor der Corona-Krise fand eine Verlagerung hin zu digitalen Kundeninteraktionen statt. Jedoch wurde diese durch die Herausforderungen inolge der Pandemie noch beschleunigt. Das digitale Erlebnis ist besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass die E-Commerce-Umsätze 2020 um 30 Prozent gestiegen sind. Außerdem wissen wir anhand des Berichts zu Customer-Experience-Trends 2021, dass 65 Prozent der Kunden von Unternehmen kaufen wollen, die schnelle und unkomplizierte Online-Transaktionen anbieten.

Dazu gehört auch der Online-Kundensupport. Eine Frage zu einem Produkt zu stellen, sollte genauso einfach sein, wie es zu kaufen. Da immer mehr Kundeninteraktionen hauptsächlich online stattfinden, ist es für Unternehmen wichtig, mehr als nur ein überzeugendes Online-Erlebnis bereitzustellen. Wie also schaffen Sie ein Online-Kundenerlebnis, das Ihrer Marke gerecht wird – auch für Kunden, die Ihr Geschäft bzw. Ihre Filiale noch nie besucht haben? Ein paar Gedanken dazu.

Был ли ist Online-Kundensupport?

Online-Kundensupport ist der Prozess der Beantwortung von Kundenfragen auf digitalem Weg unter Einsatz von Tools wie E-Mail, Social Media, Live-Chat и Messaging-Apps.

Online-Kundenservice hat einige wichtige Vorteile:

• Kunden erhalten sofortige, unmittelbare Hilfe.
• Support-Teams können Mehr Anfragen in kürzerer Zeit bearbeiten.
• Unternehmen können Wartezeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit steigern.

Kundenerwartungen an den Online-Support

Mittlerweile haben wir uns daran gewöhnt, wesentliche Funktionen online zu erledigen – angefangen beim Lebensmitteleinkauf bis hin zu Terminen beim Telemediziner. Daher werden Kunden überall nahtlose Online-Erlebnisse erwarten. Egal, ob Sie ein bekannter Name oder ein kleines Startup-Unternehmen sind, die Erwartungen an guten Kundenservice steigen. Die einzige Option ist, sich auf die Gegebenheiten einzustellen, und wir sehen bereits, dass mehr als die Hälfte der Kundensupportteams der CX eine höhere Priorität einräumen als noch vor einem Jahr. Lesen Sie weiter, um die Prioritäten der Kunden besser zu verstehen, und erfahren Sie, wie Sie ihre Erwartungen erfüllen (und übertreffen) können.

1. Einfache Interaktionen

   65 Prozent der Kunden Wollen bei Unternehmen kaufen, die schnelle und unkomplizierte Online-Transaktionen anbieten

   Unterdessen gaben 75 % der Kunden an, dass sie bereit seien, mehr auszugeben, um bei Unternehmen mit einer guten Customer Experience zu kaufen. Daher ist es kein Wunder, dass Unternehmen wie Target und Amazon trotz der Herausforderungen inolge der Corona-Krise florieren. Sie wissen um die Bedeutung der Kundenfixierung und können ein durchgehend einheitliches Erlebnis bereitstellen.

2. Канале-дер-Валь

   
   

   64 Prozent aller Kunden haben 2020 eine neuen Kundenservice-Kanal genutzt, und 73 Prozent Wollen dabei bleiben.

   Vieles hat sich in letzter Zeit geändert, auch wie Kunden mit dem Support sprechen. Tatsache ist, dass Kunden von Unternehmen erwarten, genauso anpassungsfähig an neue und aufkommende Kanäle zu sein wie sie selbst. Das heißt, Sie treffen Ihre Kunden dort, wo sie sind, egal ob das eine E-Mail, ein Chat oder eine Instagram-Direktnachricht ist.

3. Шнель Антвортен

   Die meisten Kunden erwarten eine E-Mail-Antwort innerhalb von maximal 12 Stunden. Bei Kanälen wie Social Media und Chat wird erwartet, dass Sie noch schneller reagieren.

   Die zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen zeigt, dass Sie verstehen, wie wertvoll ihre Zeit ist, und dass Sie sie als Kunden zu schätzen wissen. Überlegen Sie, Welche Rolle Ihre Technologie bei der Verbesserung Ihrer Reaktionszeit spielt. Wenn Sie Supportmitarbeitern mit Weniger Klicks Zugang zu Mehr Informationen geben, können Sie Zeit sparen und die Konzentration verbessern.

4. Supportmittarbeiter mit Empathie

   49 % der Kunden wünschen sich von Supportmitarbeitern mehr Empathie. Unterdessen haben sie auch hohe Erwartungen in Bezug auf Diversität und unternehmerische Verantwortung.

   Neben technischen Fertigkeiten müssen Kundenservicemitarbeiter Empathie und Menschlichkeit in ihre Rolle einbringen. Darüber hinaus sollten Supportmitarbeiter Sensibilität hinsichtlich der Bedürfnisse der Kunden Inolge der Corona-Krise beweisen, da viele noch immer keinen persönlichen Kontakt zu Angehörigen haben dürfen und möglicherweise verschiedene Formen der Trauer durchleben.

Wege zu besserem Online-Kundensupport

Auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen – ihre Fragen zu beantworten, ihre Probleme zu lösen, ihnen zu helfen, innere Ruhe zu finden – ist eine Iheriten Möglichund beweisen können. In einer Zeit, in der sich so viel online abspielt, bedarf es Empathie und Verständnis, um sich von der Konkurrenz abzuheben und die Kundenbindung zu verbessern. Рич Гарднер, вице-президент по глобальному стратегическому партнерству, участник Klaviyo, dazu: «Bei der Kundenbindung kann es nicht immer nur um neue Verkäufe gehen. Der beste Weg, Ihre Kunden zu binden, ist die Entwicklung eines Online-Erlebnisses, das auf Kundenempathie basiert.“ Lesen Sie weiter, um Tipps zu erhalten, wie Sie Ihren Online-Kundensupport verbessern und dabei die menschliche Beziehung beibehalten.

1. Bieten Sie Kunden Hilfe zur Selbsthilfe
2. Bieten Sie Support auf den Kanälen, die Ihre Kunden am liebsten nutzen
3. Erhalten Sie einen umfassenden Überblick über den Kunden
4. Antworten Sie so schnell wie möglich
5. Schulen Sie Ihr Группа поддержки в Bezug auf Soft Skills
6. Entschärfen Sie Situationen mit Umsicht
7. Обратная связь Bitten Sium
8. Seien Sie menschlich

1. Bieten Sie Kunden Hilfe zur Selbsthilfe

Die Beantwortung häufig gestellter Fragen in Ihrem Справочный центр самообслуживания hat entscheidende Vorteile, z. B. dass Kunden rund um die Uhr darauf zugreifen können. 69 % der Kunden möchten so viele Probleme wie möglich eigenständig lösen.

Halten Sie Ihr Help Center mit Produkinformationen auf dem neuesten Stand und lassen Sie sich von Ihrem Kundensupportteam helfen, um die relayestesten und hilfreichsten Informationen basierend auf den eingehenden Kundenanfragen bereitzustellen. Sie haben direkt mit Ihren Kunden und dem Produkt zu tun und können daher wertvolle Einblicke bieten.

2. Bieten Sie Support auf den Kanälen, die Ihre Kunden am liebsten nutzen

Kunden erwarten mittlerweile, dass sie mit Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle sprechen können. Für manche Kunden könnte das Ihr Standard-Webformular sein, das Automaticisch eine E-Mail erstellt. Andere sind vielleicht eher geneigt, Ihnen schnell über WhatsApp oder per Instagram-Direktnachricht zu schreiben. Möglicherweise stellen Sie auch fest, dass ein strategisch genutzter Live-Chat auf den Produktseiten Ihrer Website Ihnen helfen könnte, potenzielle Kunden anzulocken.

Wahrscheinlich wird es jedoch eine Комбинация aus allen sein. Mit einer Omnichannel-Strategie für den Kundenservice können Sie all Ihre Servicekanäle central verwalten und auf Kundendaten zugreifen, mithilfe derer Sie Ihren Online-Support individuell gestalten.

3. Erhalten Sie einen umfassenden Überblick über den Kunden

Dank der Nutzung von Kundendaten – одна из App-Integrationen oder sebst entwickelte Apps – подключена Sie Ihren Kunden онлайн, индивидуальная услуга установлена. Mit Zendesk für den Kundenservice kann der Kundenkontext in den Arbeitsbereich für Ihre Supportmitarbeiter eingestellt und in einer zentralen Ansicht verwaltet werden. So haben Ihre Supportmitarbeiter Einblick in den gesamten Kontext der Kundenbeziehung, z. B. frühere Konversationen und Kaufhistorie. Darüber hinaus sparen sie Zeit, da sie nicht mehr zwischen mehreren Systemen hin- und herwechseln müssen, часто был Supportmitarbeiter nervt.

4. Antworten Sie so schnell wie möglich

Einer der Vorteile des Online-Kundensupports ist, dass ein Kunde schnellere, unmittelbare Unterstützung erwarten kann. Hat ein Kunde beispielsweise eine kurze Frage zur Größe, kann er Sie vor einer Bestellung per Chat kontaktieren und sie sich bestätigen lassen. Dies funktioniert jedoch nur, wenn ein Kundenservicemitarbeiter entsprechend ausgestattet und in der Lage ist zu helfen.

Ein wichtiger Aspekt ist die Personalbesetzung. Schauen Sie sich Ihre Help Desk-Metriken an, um ein Gefühl für die Ticketverteilung nach Kanal zu bekommen, und setzen Sie Ihre Supportmitarbeiter entsprechend ein. Möglicherweise benötigen Sie beispielsweise в den Hauptgeschäftszeiten mehr Supportmitarbeiter im Chat, um Ihre Benchmarks für die Antwortzeit einzuhalten.

Auch Ihre Technologie ist wichtig. Wenn Supportmitarbeiter mit veralteten Systemen arbeiten, werden sie ausgebremst. Wenn sie durch mehrere Prozessebenen navigieren müssen, dauert es länger, selbst die einfachsten Fragen zu beantworten. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Richtigen Tools Verfügen, und Optimieren Sie dann Ihre Workflows for mehr Effizienz.

5. Schulen Sie Ihr Support-Team в Bezug auf Soft Skills

Die gleichen Fertigkeiten, an die wir normalerweise im Kundenservice denken, wie z. B. Spiegeln und ein herzlicher Tonfall, gelten auch im digitalen Bereich. Sie müssen nur ein wenig geschult werden, um sie auf Online-Kanäle zu übertragen.

hier erklärt die ausbilderi ›n für den kundenservice rea ninja wichtige fertigkeiten im kundenservice für den in online-kundensupport:

Bedenken Sie: Mensshen nulichen in-mulem, nelim in-melim in vilem nelim nelim in vilem nelim. daher sollten Supportmitarbeiter einen leichten, unterhaltsamen Kommunikationsstil nutzen. Supportmitarbeiter können Freundlichkeit vermitteln, indem sie Emojis, Ausrufezeichen oder gegebenenfalls sogar GIFs einsetzen.

6. Entschärfen Sie Situationen mit Umsicht

Kundenbeschwerden sind unvermeidlich, mithilfe dieser Konfliktlösungstechniken bleiben Sie jedoch ruhig und können sich der Aufgabe widmen, die Beziehung zu reparieren. Wichtig ist, in solchen Konversationen auf Empathie zu setzen. Man weiß nie, Ihr Gegenüber erlebt hat, das Gefühle von Ärger und Frustration auslösen kann.

Ihre Aufgabe als Kundenservice-Anbieter ist es, aktiv zuzuhören und angemessen zu handeln. Gefühle lassen sich manchmal schwer steuern, besonders wenn man erschöpft ist. Denken Sie daher daran, Wasser zu trinken, Pausen zu machen und gut zu sich selbst zu sein.

7. Bitten Sie um Feedback

Feedback ist ein wesentlicher Aspekt des Online-Kundenserviceprozesses. Wenn Sie um Feedback bitten, zeigen Sie Ihren Kunden, dass ihre Erfahrung Ihnen wichtig ist und Sie ihren Input schätzen. Sie sollten Kundenfeedback regelmäßig überprüfen und Ihren Kundenzufriedenheitswert (CSAT) messen. CSAT-Umfragen am Ende einer jeden Interaktion helfen Ihnen, die Zufriedenheit zu messen und Probleme unmittelbar zu bestimmen.

Ferner können Ihnen Social Media Listening helfen zu erfahren, was Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sagen, selbst wenn sie Sie auf Twitter oder Facebook nicht direkt taggen. Außerdem sind diese Tools nützlich, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie Ihre Kunden wirklich über Ihre Marke denken. Sie erhalten so Einblicke, wie Sie Ihre Markenbotschaften und Engagement-Strategien weiterentwickeln können.

8. Seien Sie menschlich

Wir alle sehnen uns nach echten zwischenmenschlichen Beziehungen. Erinnern Sie sich nur an die Geschichte, in der ein Kundenservice-Mitarbeiter von Zappos über 10 Stunden mit einem Kunden am Telefon war. Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie sich ein menschliches Miteinander positiv auf das Geschäft auswirken kann.

Befähigen Sie Ihre Supportmitarbeiter, offen und ehrlich mit Kunden zu kommunizieren. Eine kleine Anekdote oder die Kenntnisnahme einer gemeinsamen Erfahrung kann die Verbindung stärken und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Auch Sinn für Humor kann dazu beitragen, eine angespannte Ситуация zu entschärfen und Konversationen в Richtung einer beidseitig vorteilhaften Lösung zu lenken.

Zu Ihren Diensten

Mithilfe der Tools für den Online-Kundensupport — angefangen bei Ihrer Bibliothek mit Help-Center-Artikeln bis hin zu einer sofortigen Social-Media-Hilfe — sind Sie für Kunden da, wann und wo sie Sie brauchen – und das von jedem Ort der Welt aus. Arbeiten im Homeoffice ist zunehmend die Regel und keine Ausnahme mehr. Deshalb müssen Sie Ihr Kundenserviceteam mit leistungsstarken, flexiblen Lösungen ausrüsten. Zendesk für den Kundenservice ermöglicht es Ihnen, Ihre Conversationen mit Kunden in einem zentralen Arbeitsbereich zu vereinen und nahtlos mit bewährten Apps wie Slack, Shopify usw. цу интегриер.

Legen Sie gleich mit einem kostenlosen Test von Zendesk für den Kundenservice los.

13 Передовой опыт по улучшению онлайн-обслуживания клиентов

При ведении бизнеса через Интернет по сравнению с личным присутствием основные принципы остаются теми же, хотя многие особенности (и инструменты) выглядят совершенно по-разному.

То же самое касается онлайн-обслуживания клиентов. Все дело в заботе о ваших клиентах, и ваша способность продолжать адаптироваться к постоянно меняющейся среде будет влиять на то, как ваши клиенты воспринимают ваш бренд и поддержку, которую вы предоставляете.

Поддержание высокого качества обслуживания клиентов не только приносит пользу вашим клиентам. Приобретение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание уже имеющихся. Изменение вашей стратегии и следование передовым методам онлайн-обслуживания клиентов может иметь значение между массовым оттоком клиентов или долгосрочным успехом.

Что такое онлайн-обслуживание клиентов?

Онлайн-обслуживание клиентов — это процесс, который компании используют для ответа на запросы клиентов. Обычно это происходит в одном или нескольких каналах, в том числе:

• Email

• Phone

• Video calls

• Social media

• Chat

• Text

• Self-service

Some more established companies may have a более крупная, более ориентированная на процесс стратегия обслуживания клиентов, в то время как другие, которые только начинают работать, могут придерживаться только одного или двух разных каналов.

13 Передовой опыт онлайн-обслуживания клиентов

От выбора правильных каналов поддержки до использования онлайн-ресурсов для самообслуживания и от расширения возможностей команд до обеспечения удовлетворенности клиентов приоритетом — понимание того, как правильно осуществлять онлайн-поддержку, имеет первостепенное значение для создания фантастического обслуживания клиентов.

Вот основные передовые методы онлайн-обслуживания клиентов, которые можно внедрить, независимо от того, начинаете ли вы свою службу поддержки или ищете новые вещи, чтобы сохранить свою стратегию свежей.

1. Упростите связь с вами

Нет ничего более обескураживающего, чем искать способ связаться со службой онлайн-обслуживания клиентов и потерпеть неудачу. Сделайте так, чтобы клиенты могли связаться с вами по наиболее удобному для них каналу.

Может возникнуть соблазн скрыть контактную форму или номер телефона на странице несколькими щелчками мыши, чтобы избежать дополнительного объема поддержки. Однако вы можете терять клиентов из-за всех запросов, которые вы отклоняете.

Вместо этого добавьте ссылку «Свяжитесь с нами» или «Поддержка» на верхнюю панель навигации на своем сайте, чтобы ее было легко найти сразу. Позаботьтесь о том, чтобы поисковые системы индексировали вашу контактную страницу, чтобы, если клиент ищет ее не на вашем сайте, ее все равно было легко найти.

Вы можете заметить всплеск разговоров, если снимете мантию-невидимку, но в конечном счете это одна из лучших вещей, которую вы можете сделать для своих клиентов.

Рекомендуемая литература

Служба поддержки клиентов8 Рекомендации по созданию полезной контактной страницы

Ваша страница контактов — это первое место, куда клиенты обращаются за ответами на ваш веб-сайт. См. примеры страниц контактов от ведущих компаний, чтобы получить идеи о том, как правильно разработать дизайн.

2. Расширьте возможности своих сотрудников

В вашу онлайн-службу обслуживания клиентов входят сотрудники вашей компании, которые больше всего знают о ваших клиентах. Хотя их основная работа — отвечать на запросы и обеспечивать быструю помощь людям, они делают гораздо больше.

Не забудьте предоставить своим сотрудникам возможность вносить изменения в стратегии и процессы, если они считают, что это будет лучше для клиентов.

Хотя вы можете внедрить системы, гарантирующие, что никто не вносит произвольных изменений, попросите вашу службу поддержки клиентов подумать о том, как можно улучшить ситуацию, а затем предложите способы внесения этих улучшений.

Конечно, у вас может быть целая команда руководителей, которая знает тонн о бизнес-планировании и метриках, но члены команды на местах будут иметь лучшее представление о том, как изменить вашу повседневную работу, чтобы сделать ее более значимой. для ваших клиентов.

Основы отличного обслуживания

Узнайте об инструментах и ​​методах, используемых высокоэффективными организациями по обслуживанию клиентов, в нашем бесплатном видеокурсе из шести частей.

Зарегистрируйтесь бесплатно

3.

Создайте дополнительный контекст

Все мы знаем, как неприятно повторяться. Когда клиент приходит в вашу службу поддержки и должен повторить ту же проблему , которую он уже искал в базе знаний или через поисковую систему, это может показаться солью на рану.

Это особенно неприятно, если это их второй (или третий, или четвертый!) разговор с вашей службой поддержки, и им приходится повторяться с реальным человеком более одного раза.

Избегайте этого неприятного опыта, создав дополнительный внутренний контекст для команд, работающих с клиентами. Попросите членов вашего отдела продаж вести заметки о разговорах с клиентами и используйте CRM для отслеживания точек соприкосновения клиентов с вашими специалистами по маркетингу, успеху клиентов и поддержке клиентов.

Если вы пользуетесь справочной службой, отслеживайте прошлые разговоры с отдельными клиентами там и попросите свою группу поддержки просмотреть предыдущие обсуждения с клиентами, прежде чем начинать новое.

Поначалу выполнение этих дополнительных шагов может показаться утомительным, но в конечном счете это один из лучших способов, которые вы можете предпринять, чтобы ваши клиенты чувствовали заботу о себе.

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

4. Узнайте, как вы работаете

Знаете ли вы, как долго ваши клиенты ждут первоначального ответа? Или как долго среднее время решения? Сколько раз клиенту приходится ходить туда-сюда с вашей командой, прежде чем он получит удовлетворительные ответы на свои вопросы?

Чем дольше вы заставляете клиентов ждать ответа от вас, тем больше времени вы даете им, чтобы начать изучать предложения ваших конкурентов. Нам не нужно говорить вам, что можно управлять тем, что можно измерить. Если вы еще не следите за показателями обслуживания клиентов, скорее всего, есть некоторые возможности для оптимизации.

Убедитесь, что ваша служба поддержки оснащена инструментами отчетности, которые достаточно надежны для достижения желаемых результатов.

Рекомендуем прочитать

Обслуживание клиентов11 ключевых показателей обслуживания клиентов + 4 реальных примера отчетов

Откройте для себя 11 значимых показателей обслуживания клиентов, узнайте, как выбрать правильные измерения, и просмотрите четыре примера отчетов об обслуживании клиентов.

5. Никогда не переставайте учиться

Тот факт, что онлайн-поддержка клиентов дает вам больше времени на поиск информации, чем, скажем, личная или телефонная поддержка, не означает, что группа поддержки должна почивать на лаврах и полагаться исключительно на что документация говорит, чтобы помочь клиентам.

Работники, ориентированные на будущее, должны знать все тонкости работы вашего продукта или услуги, как и любой опытный пользователь в реальном мире. Наличие прочной основы продукта позволяет вам быстрее помогать большему количеству клиентов и позволяет вам понять их опыт, чтобы вы могли стать их сторонником.

Это также означает, что они будут тратить меньше времени на то, чтобы спросить других членов команды об ответах, и будут чувствовать себя более уполномоченными при написании технической или сложной документации.

Рекомендуемое чтение

Обслуживание клиентовОбучение обслуживанию клиентов: более 21 совета, мероприятий и курсов

Используйте эти учебные мероприятия, советы и курсы по обслуживанию клиентов, чтобы постоянно улучшать качество, согласованность и скорость поддержки.

6. Развивайте клиентоориентированность

Конечно, вы не можете знать ответ на каждый вопрос. Даже самым опытным специалистам по поддержке необходимо сотрудничать с инженерами и дизайнерами в более сложных беседах. (Вот тут и пригодятся такие функции службы поддержки, как заметки и @упоминания!) Поддержка клиентов — это командный вид спорта.

Одним из существенных преимуществ онлайн-поддержки является гибкость. Предоставление всей вашей команде возможности общаться с клиентами и отвечать на их вопросы имеет решающее значение, если вы хотите превратить свою поддержку из хорошей в отличную.

Создайте клиентоориентированную культуру в своей компании, внедрив поддержку всей компании. Это не помешает долгосрочным навыкам людей, характерным для компании, и гарантирует, что каждый сотрудник видит общую картину того, как наилучшим образом удовлетворить потребности клиентов.

Помогите всем понять преимущества, которые они получают, общаясь с клиентами, а не позиционируйте их как способ «помочь команде поддержки».

Команда инженеров своими глазами видит, как люди используют созданные ими вещи

Маркетинговая команда понимает, какой тип контента находит или не находит отклик у ваших пользователей

Команда разработчиков определяет, соответствуют ли функции, которые они считают ценными, потребностям клиентов.

Убедившись, что все понимают , почему клиенты важны, группа поддержки может продолжать фокусироваться на обслуживании клиентов.

Рекомендуемая литература

Рост и культура6 Проверенные стратегии построения клиентоориентированной компании

Клиентоориентированность — это катализатор роста и конкурентное преимущество. Примите эти 6 стратегий, чтобы построить клиентоориентированный бизнес

7. Говорите «спасибо» и «извините»

Вам никогда не нужна причина, чтобы сказать спасибо. Даже если ваш ответ службы поддержки начинается со слов «Большое спасибо, что обратились по этому поводу», это может помочь разрядить потенциально напряженную ситуацию.

Кроме того, если вы совершите ошибку, не стесняйтесь извиниться. Да, вы должны быть экспертом, но клиенты также ожидают от вас честности. Признание вины и прямое решение проблемы гораздо важнее для клиента, чем попытка спрятать ее под ковер.

Клиенты более склонны понять проблему, если вы уже работали над развитием отношений с ними. Большая часть построения отношений заключается в том, чтобы установить точки соприкосновения, и использование сердечных и вежливых формулировок — один из лучших способов сделать это.

Рекомендуем прочитать

Обслуживание клиентов12 фраз обслуживания клиентов, которые следует использовать (+ 8 фраз, которых следует избегать)

Откройте для себя 12 самых полезных фраз обслуживания клиентов для улучшения ваших разговоров со службой поддержки и узнайте, каких 8 общих фраз вам следует избегать.

8. Поймите, чего хотят ваши клиенты

Одна из самых важных вещей, которую следует учитывать при онлайн-обслуживании клиентов, — это то, что ваши клиенты хотят и нуждаются в вашей команде поддержки.

Часто, когда компании впервые начинают предлагать поддержку, они просто пытаются дать своим клиентам самые простые предложения: отвечать на их электронные письма, отвечать на их телефонные звонки и устранять их ошибки.

Когда вы это поймете, пора задуматься о том, что волнует и ценит ваших клиентов, а не просто пытаться удовлетворить самый минимум того, что они ожидают.

В качестве примера представьте, что вы клиент, который ищет компанию для размещения вашего веб-сайта. Может быть важно, чтобы они предлагали чат в реальном времени, поскольку вы хотите убедиться, что вы можете получить немедленный ответ, если ваш сайт выйдет из строя.

В этом случае вы не хотите, чтобы вас отправили через систему тикетов или на форум. Если они предлагают поддержку по телефону, это все хорошо, но их живой чат действительно имеет значение.

Великие компании, такие как Loco2, удалили свой номер телефона со своего сайта и по-прежнему обеспечивают исключительное обслуживание клиентов, которым они известны, потому что они хорошо осведомлены о потребностях своих клиентов.

Если вашим клиентам не нужна поддержка по телефону, но они ценят общение в чате, рассмотрите возможность переноса ресурсов из службы поддержки по телефону в чат.

Помимо предоставления превосходного обслуживания в каналах, которые им важны, встречайте своих клиентов там, где они есть.

Если они уже находятся на вашем веб-сайте, убедитесь, что они могут найти любые ответы, которые им могут понадобиться, прямо на странице, на которой они находятся, — например, с помощью встраиваемого виджета поддержки, такого как Beacon. Таким образом, клиенты могут найти контекстную справку, не покидая ваш сайт.

Сделайте свой веб-сайт или приложение более полезным

Beacon позволяет вам предлагать соответствующий справочный контент, предлагать чат в реальном времени и предоставлять клиентам мгновенный доступ к их истории поддержки — и все это, не покидая вашего сайта.

Попробуйте бесплатно

9. Расширьте возможности своих клиентов

Самообслуживание с помощью базы знаний, такой как Help Scout’s Docs, может значительно расширить возможности ваших клиентов. Когда у вас есть ресурсы для ваших клиентов, чтобы найти нужные им ответы прямо у них под рукой, вы экономите время как ваших клиентов, так и вашей команды.

Однако, чтобы поддержка самообслуживания приносила пользу, ваша команда должна подходить к ней стратегически. Вместо того, чтобы просто сосредотачиваться на том, чтобы писать как можно больше, пишите контент, который люди ищут больше всего. View metrics like:

• Most searched-for terms

• Searches with no results returned

• Most popular docs

• Most viewed sites

• Most common conversation tags

• Документы с самым низким рейтингом удовлетворенности

Понимание того, как ваши клиенты в настоящее время используют вашу базу знаний и где они находят тупики при поиске, может дать вашей команде цель, которую нужно достичь при написании нового контента. Вместо того, чтобы просто писать больше и надеяться, что это удовлетворит их потребности, ваша команда может начать писать с учетом метрик.

Рекомендуемая литература

Обслуживание клиентов Самообслуживание клиентов: преимущества, советы и 5 отличных инструментов

При поддержке человека самообслуживание клиентов является ключом к оказанию отличной поддержки. Вот что вам нужно знать, чтобы начать.

10. Будьте более человечны

Когда вы работаете с клиентами в Интернете, по электронной почте или в чате, может возникнуть искушение в пользу стиля «только факты, мэм», особенно если вы только начинаете.

Когда вы создаете команду поддержки и стратегию, может быть достаточно просто отвечать клиентам, не задумываясь о том, какой тон вы используете с ними. В конце концов, приятный стиль (или любой конкретный тон) труднее передать через текст, где у вас нет дополнительных признаков, таких как колебания голоса или дружелюбный язык тела.

Тем не менее, передача сочувствия с помощью виртуального тона является важной практикой онлайн-обслуживания клиентов. Итак, когда вы начнете разрабатывать свою стратегию более полно, одним из лучших способов улучшить вашу онлайн-поддержку клиентов будет определение тона вашей команды поддержки.

Рассмотрите возможность зеркального отображения, если вы не уверены, какой окончательный тон должен быть у вашей команды. Зеркалирование — это когда вы соответствуете тону, который использует ваш клиент, и это дает ему понять, что вы на его стороне.

Когда клиент ведет себя официально, держите тон строго профессиональным. Если они более непринужденные, также смягчите свой тон — можно пошутить или включить в ответ забавную гифку, если у клиента есть чувство юмора.

Рекомендуемая литература

Служба поддержки клиентов Использование тонального сигнала службы поддержки

Разговор редко бывает ответным или белым. Ваш тон, как письменный, так и устный, создает множество оттенков серого.

11. Отслеживайте запросы клиентов везде

Убедитесь, что ваша компания отслеживает запросы клиентов везде, особенно там, где вы их не ожидаете. Некоторые из лучших сведений о том, что чувствуют ваши клиенты, приходят через каналы, по которым вы их не запрашиваете.

Например, вы можете найти комментарии о своем продукте под обзором продукта, написанным на чужом сайте, в записи блога или видео на Youtube, или в переписке в Твиттере, где комментаторы не указывали имя вашей компании в Твиттере.

В то время как многие компании уже регулярно отслеживают запросы клиентов, один из лучших способов улучшить вашу текущую стратегию — слушать там, где люди этого не ожидают.

Социальные инструменты прослушивания, такие как Mention, могут помочь вашим командам, работающим с клиентами, отслеживать, что говорят о вас в Интернете, как прямо, так и косвенно.

Помните, однако: все хорошо и приятно слушать, но влезать в разговор, где кто-то прямо не упомянул вас, может обидеть некоторых потребителей. Независимо от того, являются ли идеи положительными или критическими, подумайте, как они повлияют на людей, прежде чем отвечать на отзывы.

12. Используйте негативный опыт, чтобы изменить ситуацию

Знаете ли вы, что если у одного из ваших пользователей плохое обслуживание клиентов в Интернете, а ваша команда сделает все возможное, чтобы восстановить отношения, этому клиенту, скорее всего, будет более лояльны к вам, чем они были бы без каких-либо проблем?

Исследования парадокса восстановления службы показывают, что клиенты с конкретными проблемами, которые хорошо решены командами, более лояльны, чем те, у кого нет такого же опыта:

Один из лучших способов улучшить онлайн-обслуживание клиентов — воспользоваться возможностью сосредоточиться на исправление проблемы, когда что-то пошло не так. Например, если вы занимаетесь физическими товарами и испытываете задержки с доставкой, включите небольшое бесплатное дополнение в каждый пакет.

Или, если вы являетесь SaaS-компанией и у вас возникли простои, вы можете кредитовать счета клиентов за то время, когда ваш продукт не использовался.

Эти небольшие, относительно недорогие вещи могут существенно повлиять на общее впечатление и постоянную лояльность ваших клиентов.

Рекомендуемая литература

Обслуживание клиентов Пошаговое руководство: как обрабатывать жалобы клиентов

Используйте этот простой процесс обработки жалоб клиентов, чтобы превратить тех, кто однажды пожаловался, в постоянных клиентов.

13. Работайте над персонализацией

Когда вы только начинаете, последнее, о чем вы, вероятно, думаете, это о персонализации содержимого службы поддержки. Конечно, вы пишете имя и фамилию клиента в письмах поддержки, но этого достаточно, верно? Неправильный.

Персонализация — это один из передовых методов онлайн-обслуживания клиентов, который может существенно повлиять на общее улучшение вашей команды.