Вид общения предполагающее учет как интересов дела так и личных интересов: 5.Виды общения.

Контрольная работа на тему: «Понятие общения: формы, виды, функции»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ДНР

РЕСПУБЛИКАНСКИЙ ИНСТИТУТ ПОСЛЕДИПЛОМНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ИНЖЕНЕРНО-ПЕДАГОГИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ

Кафедра педагогики и психологии профессионального образования

Контрольная робота № 2

К модулю «СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ ПЕДАГОГИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ ПТУЗ»

На тему: Понятие общения: формы, виды, функции

 

Выполнил:

Мудрецкая Е.В.,

преподаватель Горловского колледжа

промышленных технологий и экономики

Группа ОД-IX-20Пр.

Руководитель: Папакица Е.К.

Донецк – 2015 г.

Содержание

Введение

1. Общая характеристика общения, его функции, структура, средства

1. 1 Понятие и сущность общения

1.2 Структура и функции общения

1.3 Виды и формы общения

Вывод

Литература

Введение

Проблемы общения всегда были актуальны, но именно сегодня они все чаще становятся специальным предметом исследований. Такое внимание к проблемам общения совершенно не случайно: общение пронизывает по существу все стороны жизни общества и человека, оно начинает осознаваться и как ценность, и как «белое пятно» многих наук. Все чаще проявляется осознание того факта, что «частная» проблема общения приобретает все большую значимость в современном мире и от плодотворности ее решения в теории и на практике во многом зависит решение многих и многих жизненно важных человеческих проблем и даже отчасти будущее культуры и цивилизации.

Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел. Мы регулярно общаемся с коллегами, начальниками, студентами. Через общение мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты. Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких — на его деятельности.

В жизни человека практически нет периода, когда он находится вне общения. Общаться нам приходится письменно и устно, в личной встрече и по телефону. Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы.

Цель работы: рассмотреть основы общения: понятие, сущность, виды, функции.

Единственная роскошь на земле – это

роскошь человеческого общения.

А.де Сент Экзюпери

1. Общая характеристика общения, его функции, структура и средства

1. 1 Понятие и сущность общения

Общение — процесс взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, осуществляемый с помощью средств речевого и неречевого воздействия и преследующий цель достижения изменений в познавательной, мотивационной, эмоциональной и поведенческой сферах участвующих в общении лиц (рис.1).

 

Рисунок 1 — Понятие и сущность общения

В общении реализуются социальные отношения людей. В ходе общения его участники обмениваются не только своими физическими действиями или продуктами, результатами труда, но и мыслями, намерениями, идеями, переживаниями и т.д.

В повседневной жизни человек учится общению с детства и овладевает разными его видами в зависимости от среды, в которой живет, от людей, с которыми взаимодействует. Причем происходит это часто стихийно, в ходе накопления житейского опыта. В большинстве случаев этого опыта бывает недостаточно, например для овладения особыми профессиями (педагога, актера, диктора, следователя), а иногда и просто для продуктивного и цивилизованного взаимодействия. По этой причине в знании его закономерностей, накоплении навыков и умений их учета и использования необходимо постоянно совершенствоваться.

Каждая общность людей располагает своими средствами воздействия, которые используются в разнообразных формах коллективной жизни. В них концентрируется социально-психологическое содержание образа жизни. Все это проявляется в обычаях, традициях, обрядах, ритуалах, праздниках, танцах, песнях, сказаниях, мифах, в изобразительном, театральном и музыкальном искусстве, в художественной литературе, кино, радио и телевидении. Эти своеобразные массовые формы общения обладают мощным потенциалом взаимовлияния людей. В истории человечества они всегда служили средствами воспитания, включения человека через общение в духовную атмосферу жизни.

Человек как существо социальное находится в центре влияния всей совокупности проявлений и форм общения.

1.2 Структура и функции общения

Общение характеризуется: содержанием, функциями и средствами.

Специфика межличностной коммуникации раскрывается в ряде процессов и феноменов: психологической обратной связи, наличии коммуникативных барьеров, коммуникативном влиянии и существовании различных уровней передачи информации.

Целью информационного обмена в общении является выработка общего смысла и приход к согласию. Выделяют два типа коммуникативного воздействия: авторитарную и диалогическую коммуникацию. В случае авторитарного воздействия реализуется установка «сверху — вниз», в случае диалогического — установка на равноправие.

Распространение информации проходит через своеобразный фильтр доверия-недоверия. Подобный фильтр действует так, что истинная информация может оказаться непринятой, а ложная — принятой. Кроме того, существуют средства, способствующие принятию информации и ослабляющие действие фильтров. Совокупность этих средств называют фасциацией. Примером фасциации может быть музыкальное, пространственное или цветовое сопровождение речи.

Феномен общения монолитен и все, что его определяет, существует в неразрывном единстве, однако исследователи пытаются все-таки вычленить отдельные составляющие его элементы. Изучение процесса общения показало, насколько это сложное, многообразное явление. Так, например психологи выделяют познавательный, эмоциональный и поведенческий компоненты в структуре общения.

Б.Д. Парыгин выделяет 3 параметра общения:

— содержание и направленность: общение может быть идентифицирующим и обособляющим, содействующим и противодействующим;

— форма: вербальное и невербальное общение, непосредственное, межличностное и опосредованное;

— способы связи содержания и формы в процессе общения: подражание, заражение, убеждение.

Б.Ф.Ломов определяет структуру общения через функции: информационно-коммуникативная; регулятивно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Г. М. Андреева выделяет три взаимосвязанных стороны общения:

— коммуникативную сторону общения — состоит в обмене информацией между людьми, передаче и приеме знаний, мнений, чувств;

— интерактивную сторону общения — заключается в организации взаимодействия между людьми, т. е. когда участники общения обмениваются не только знаниями, идеями, но и действиями. Например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника;

— персептивную сторону общения — которая проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми друг друга.

По своему назначению общение многофункционально. Выделяют шесть функций общения:

— прагматическая функция общения отражает его потребностно-мотивационные причины и реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности. При этом само общение очень часто выступает самой важной потребностью;

— функция формирования и развития отражает способность общения оказывать воздействие на партнеров, развивая и совершенствуя их во всех отношениях. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, а также формируется как личность. В общем виде общение можно определить как универсальную реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояние и поведение человека;

— функция подтверждения дает людям возможность познать, утвердить и подтвердить себя;

— функция объединения-разъединения людей, с одной стороны, посредством установления между ними контактов способствует передаче друг другу необходимых сведений и настраивает их на реализацию общих целей, намерений, задач, соединяя их тем самым в единое целое, а с другой стороны, она может способствовать дифференциации и изоляции личностей в результате общения;

— функция организации и поддержания межличностных отношений служит интересам налаживания и сохранения достаточно устойчивых и продуктивных связей, контактов и взаимоотношений людей в интересах их совместной деятельности;

— внутриличностная функция общения реализуется в общении человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь, достроенную по типу диалога). Такое общение может рассматриваться как универсальная форма мышления человека.

Понятия структуры и функций общения самым непосредственным образом связаны с различными классификациями видов и типов общения.

1.3 Виды и формы общения

Общение чрезвычайно многогранно и классифицирует по самым разным основаниям: по характеру, по содержанию, целям, средствам, функциям, видам и формам, по месту, по времени, по сферам деятельности, по степени опосредованности, по направленности, по глубине проникновения, по типам субъектов, по профессиональным характеристикам и т.д. и т.п.

Так, по характеру общение разделяют на

— продуктивное (творческое)

— непродуктивное (формальное)

По целям — на :

— утилитарное

— неутилитарное.

По направленности – на

— гуманистическое

-манипулятивное.

По формам проявления – на

— непосредственное

— опосредованное

— формальное

— неформальное.

По степени искренности – на

— открытое

— закрытое.

По сферам деятельности – на

— деловое

— семейное

— спортивное.

Общаясь друг с другом, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг друга, слышим тембр голоса, интонацию, видим мимику и жесты. При этом слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос информацию дополняют.

Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт. Все это создает впечатление от письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его.

При характеристике психологических целей и свойств общения выделяют следующие виды общения.

«Контакт масок». В процессе общения нет стремления понять человека, не учитываются его индивидуальные особенности, поэтому данный вид общения принято называть формальным. В ходе общения используется стандартный набор масок, которые стали уже привычными (строгость, вежливость, безразличие и т. п.), а также соответствующий им набор выражений лица и жестов. В ходе беседы часто применяются «расхожие» фразы, позволяющие скрыть эмоции и отношение к собеседнику.

Примитивное общение. Данный вид общения характеризуется «нужностью», т. е. человек оценивает другого как нужный или ненужный (мешающий) объект. Если человек нужен, с ним активно вступают в контакт, мешает — «отталкивают» резкими репликами. После получения от партнера по общению желаемого теряют дальнейший интерес к нему и, более того, не скрывают этого.

Формально-ролевое общение. При таком общении вместо понимания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли. В жизни каждый из нас играет множество ролей. Роль — это способ поведения, который задается обществом, поэтому продавцу, кассиру сберегательного банка не свойственно вести себя как военачальнику. Бывает, что в течение одного дня человеку приходится «играть» несколько ролей: компетентный специалист, коллега, руководитель, подчиненный, пассажир, любящая дочь, внучка, мать, жена и т. д.

Деловое общение. В этом виде общения учитываются особенности личности, возраст, настроения собеседника, но интересы дела являются более важными.

Светское общение. Общение беспредметное, люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Вежливость, такт, одобрение, выражение симпатий — основа данного вида общения.

Специалисты выделяют следующие формы общения.

Непосредственное общение — исторически первая форма общения людей друг с другом. Оно осуществляется с помощью органов, данных человеку природой (голова, руки, голосовые связки и т. д.). На его основе в более поздние периоды развития цивилизации возникли различные виды опосредованного общения. Непосредственное общение является наиболее полноценным видом взаимодействия, потому что индивиды получают максимальную информацию.

Опосредованное общение — это взаимодействие при помощи дополнительных специальных средств и орудий (палка, след на земле и т.п.), письменности, телевидения, радио, телефона и более современных средств для организации общения и обмена информацией.

Прямое общение — это естественный контакт «лицом к лицу», при котором информация передается лично одним собеседником другому по принципу: «ты — мне, я — тебе».

Косвенное общение предполагает участие в процессе общения «посредника», через которого передается информация.

Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает знание индивидуальных особенностей партнера и наличие совместного опыта деятельности, сопереживания и понимания.

К особому виду общения относится массовое общение, определяющее социальные коммуникативные процессы. Массовое общение — это множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации (телевидение, радио, журналы, газеты и т. д.). Массовое общение может быть прямым и опосредованным. Прямое массовое общение происходит на различных митингах, во всех больших социальных группах: толпе, публике, аудитории. Опосредованное массовое общение чаще всего носит односторонний характер и связано с массовой культурой и средствами массовой коммуникации.

Выделяют также межперсональное и ролевое общение. В первом случае участниками общения являются конкретные личности, обладающие специфическими индивидуальными качествами, которые раскрываются по ходу общения и организации совместных действий. В случае ролевой коммуникации ее участники выступают как носители определенных ролей (покупатель-продавец, учитель-ученик, начальник-подчиненный). В ролевом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек проявляет себя уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая определенные функции.

Общение может быть доверительным и конфликтным. Первое отличается тем, что в его ходе передается особо значимая информация. Доверительность — существенный признак всех видов общения, без чего нельзя осуществлять переговоры, решать интимные вопросы. Конфликтное общение характеризуется взаимным противостоянием людей, выражениями неудовольствия и недоверия.

Общение может быть личным и деловым. Личное общение — это обмен неофициальной информацией, а деловое — процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.

В соответствии с установившейся традицией, в отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

Императивное общение — это авторитарная, директивная форма взаимодействия с партнером по общению с целью достижения контроля над его поведением, установками и мыслями, принуждения его к определенным действиям или решениям. Партнер по общению в этом случае выступает пассивной стороной. Конечная незавуалированная цель императивного общения — принуждение партнера. В качестве средств оказания влияния используются приказы, предписания и требования. Выделяют следующие сферы деятельности, где достаточно эффективно используется императивное общение: отношения «начальник-подчиненный», воинские уставные отношения, работа в экстремальных условиях, в чрезвычайных обстоятельствах. Можно выделить и те межличностные отношения, где применение императива неуместно. Это интимно-личностные и супружеские отношения, детско-родительские контакты, а также вся система педагогических отношений.

Манипулятивное общение — это форма межличностного взаимодействия, при которой влияние на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Вместе с тем манипуляция предполагает объективное восприятие партнера по общению, скрытым же выступает стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. При манипулятивном общении партнер воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип общения с другими, в итоге часто сам становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он также начинает воспринимать фрагментарно, переходя на стереотипные формы поведения, руководствуется ложными мойвами и целями, теряя стержень собственной жизни.

Манипуляция используется непорядочными людьми в бизнесе и других деловых отношениях, а также в средствах массовой информации, когда реализуется концепция «черной» и герой» пропаганды. При этом владение и использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается для человека переносом таких навыков и в остальные сферы взаимоотношений. Сильнее всего разрушаются от манипуляции отношения, построенные на принципах порядочности, любви, дружбы и взаимной привязанности.

Объединенные вместе на основе общих признаков, императивная и манипулятивная формы общения составляют различные виды монологического общения, поскольку человек, рассматривающий другого как объект своего воздействия, по сути ела общается сам с собой, не видя истинного собеседника, игнорируя его как личность. В свою очередь, диалогическое общение — это равноправное субъект-субъектное взаимодействие, имеющее целью взаимное познание, самопознание партнеров по общению. Оно позволяет достичь глубокого взаимопонимания, самораскрытия партнеров, создает условия для взаимного развития.

Г.А.Ковалев дает свою классификацию типов общения, основанную на трехкомпонентной модели общения (табл. 1).

Таблица 1 — Классификация типов общения

Остановимся кратко на следующих видах общения, представленные на рис. 2. В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном (неречевом) уровне.

Рисунок 2 — Виды общения

Невербальное общение — это общение без помощи слов, которое часто возникает бессознательно. Оно может дополнять и усиливать словесное общение или ему противоречить, ослабляя его. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, но для достижения нужного эффекта его можно контролировать.

Невербальное общение — наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.

Вербальное (словесное) общение возникло вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.

Эмоции и чувства мы легко передаем без слов. Без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы, требует общения при помощи слов. Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в устной, так и письменной речи. Эмоции и чувства мы легко передаем без слов, например, без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, то есть подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы, требует общения при помощи слов.

Невербальное общение не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства. Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык, например, моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.

Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении, и с его помощью мы:

— подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;

— передаем информацию сознательно или бессознательно;

— выражаем свои эмоции и чувства;

— регулируем ход разговора;

— контролируем и воздействуем на других лиц;

— восполняем недостаток слов.

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник. Невербальный язык помогает нам составлять более четкое и адекватное мнение о партнере: так, постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствует о нервном напряжении, а сжатые в замок руки – о закрытости.

Таким образом, общение – это сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.

Вывод

Общение — это взаимодействия и взаимоотношения, возникающие между различными субъектами: между отдельными личностями, личностью и группой, личностью и обществом, группой (группами) и обществом.

Общение — это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса. Ключевыми словами в понимании сущности общения являются: контакт, связь, взаимодействие, обмен, способ объединения.

Разные исследователи рассматривают виды и структуру процесса общения с разных позиций, поэтому в терминологии возникают вариации.

Виды общения можно выделить, используя разнообразные формы межличностного взаимодействия: привязанность, дружба, любовь, соревнование, времяпрепровождение, операция, игра, социальное взаимодействие, конфликты, ритуальное взаимодействие и другие виды взаимодействия.

Общение – это не только самодостаточный процесс социального взаимодействия, оно зависит от многих факторов, коммуникативных умений и навыков субъектов общения. С другой стороны, от общения, его качества и уровня зависит внутреннее психическое состояние участников коммуникации, и в общем, результаты трудовой деятельности человека, целого коллектива. Таким образом, общение – сложный и многогранный процесс, который является основополагающим в совместной деятельности людей

Литература

1. Андреева Г.М. Социальная психология / Г.М.Андреева. — М.: Аспект Пресс, 2007. — 363 с.

2. Вердербер Р. Общение: интенсивный курс / Р. Вердербер, К. Вердербер. — СПб.: ОЛМА-ПРЕСС, 2005. — 412

3. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций. — СПб.: Издательство Союз, 2000. — 355 с.

4. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. — СПб.: Питер, 2009 — 576 с.

5. Крысько В.Г. Социальная психология: Курс лекций / В.Г. Крысько. — М.: Омега-Л, 2006. — 352 с.

6. Кузнецов И.Н. Риторика / И.Н. Кузнецов. — Минск: Амалфея, 2000. — С.178-179.

7. Лунева О.В. Общение / О.В. Лунева // Знание. Понимание. Умение. — 2005. — №4. — С. 157-159.

8. Петровский А.В. Введение в психологию. М.: Издательский центр «Академия», 2003. с. 118-120

9. Практическая психология: Учебник. Спб.: «Дидактика Плюс», 1997. С. 280.

10. Сафьянов В.И. Этика общения: Учебное пособие М.: Изд-во МГУП «Мир книги», 2000. — 164 с.

11. Столяренко Л. Д. Психология и педагогика для технических вузов. Ростов-на-Дону: «Феникс», 2001. С. 410.

 

 

Типы общения — Всё о человеческом общении

Можно выделять типы общения, пользуясь разными основаниями. Так, типология общения исходит из 

отношения между партнерами:

— контакт двух или нескольких (но не более семи из-за ограничения объема внимания) людей, каждый из которых преследует личностно значимые цели и переживает процесс общения как значимый лично для него.

Важнейшие условия успешности межличностного общения — взаимное доверие партнеров друг к другу и сходное представление о социальных нормах.

— общение ролей-масок (начальник — подчиненный, продавец — покупатель, учитель — ученик и т. п.). Успешность этого типа общения зависит от степени принятия партнерами ролей.

— общение с односторонним доверием и влиянием, например, пациента с врачом или психотерапевтом.

• 4) 

  Деловое общение 

— всегда преследует определенную цель и обычно строго ограничено во времени или разбито на четкие интервалы. Если цель не затрагивает самой личности, а касается только ее роли — общение сводится к функционально-ролевому. Если же деловая цель индивидуализирована, т. е. человек имеет в данном конкретном случае деловую направленность или рассматривает корпоративные интересы как свои, общение превращается в межличностное. Во многих случаях, особенно в конфликтных и кризисных ситуациях, ролевое деловое общение более эффективно, чем межличностное.

Можно выделить типы общения по его 

содержанию:

• 1) Материальное общение — обмен предметами и продуктами индивидуальной деятельности.
• 2) Когнитивное общение — обмен знаниями, информацией, навыками, в том числе в процессе совместной деятельности или при обучении.
• 3) Мотивационное общение — передача друг другу определенных побуждений, установок, целей, готовности к действиям в определенном направлении, актуализация определенных потребностей. (Часто встречается в рекламе, а также в разных видах воспитания — от воспитания детей до выработки «корпоративного духа» фирмы.)
• 4) Кондиционное общение — обмен психическими и функциональными состояниями, при котором люди оказывают влияние друг на друга, стремясь привести партнера в определенное психическое состояние — вызвать определенную эмоцию, привлечь или отвлечь внимание, взбодрить и т. п.

Типы общения могут выделяться по используемым 

средствам:

• 1) Вербальное — общение с помощью речи, присуще только человеку, обладает наиболее богатыми коммуникативными возможностями, но тем не менее не может полностью исчерпать все потребности общения, так как удобно, в основном, для когнитивного общения.
• 2) Невербальное — общение с помощью жестов, мимики, знаков, рисунков, тактильных, звуковых, обонятельных и любых других неречевых сигналов. Наиболее удобно для кондиционного общения, в меньшей степени — для мотивационного и материального, малопригодно для когнитивного, но в любом случае может способствовать взаимопониманию партнеров. Имеется не только у людей, но и у животных.

Виды и типы общения

Оглавление

Введение

1. Понятие и сущность общения

2. Структура и функции общения

3. Виды и типы общения

Заключение

Список литературы

Введение

Проблемы общения всегда были актуальны, но именно сегодня они все чаще становятся специальным предметом исследований. Такое внимание к проблемам общения совершенно не случайно: общение пронизывает по существу все стороны жизни общества и человека, оно начинает осознаваться и как ценность, и как «белое пятно» многих гуманитарных наук.

Все чаще проявляется осознание того факта, что «частная» проблема общения приобретает все большую значимость в современном мире и от плодотворности ее решения в теории и на практике во многом зависит решение многих и многих жизненно важных человеческих проблем и даже отчасти будущее культуры и цивилизации.

Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел. Мы регулярно общаемся с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами. Через общение мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты. Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких — на его деятельности.

В жизни человека практически нет периода, когда он находится вне общения. Общаться нам приходится письменно и устно, в личной встрече и по телефону. Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы.

Цель работы: рассмотреть основы общения: понятие, сущность, виды.

1. Понятие и сущность общения

Общение — процесс взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, осуществляемый с помощью средств речевого и неречевого воздействия и преследующий цель достижения изменений в познавательной, мотивационной, эмоциональной и поведенческой сферах участвующих в общении лиц

В общении реализуются социальные отношения людей. В ходе общения его участники обмениваются не только своими физическими действиями или продуктами, результатами труда, но и мыслями, намерениями, идеями, переживаниями и т.д.

В повседневной жизни человек учится общению с детства и овладевает разными его видами в зависимости от среды, в которой живет, от людей, с которыми взаимодействует. Причем происходит это часто стихийно, в ходе накопления житейского опыта. В большинстве случаев этого опыта бывает недостаточно, например для овладения особыми профессиями (педагога, актера, диктора, следователя), а иногда и просто для продуктивного и цивилизованного взаимодействия. По этой причине в знании его закономерностей, накоплении навыков и умений их учета и использования необходимо постоянно совершенствоваться.

Каждая общность людей располагает своими средствами воздействия, которые используются в разнообразных формах коллективной жизни. В них концентрируется социально-психологическое содержание образа жизни. Все это проявляется в обычаях, традициях, обрядах, ритуалах, праздниках, танцах, песнях, сказаниях, мифах, в изобразительном, театральном и музыкальном искусстве, в художественной литературе, кино, радио и телевидении. Эти своеобразные массовые формы общения обладают мощным потенциалом взаимовлияния людей. В истории человечества они всегда служили средствами воспитания, включения человека через общение в духовную атмосферу жизни.

Человек как существо социальное находится в центре влияния всей совокупности проявлений и форм общения.

2. Структура и функции общения

Общение характеризуется: содержанием, функциями и средствами.

Специфика межличностной коммуникации раскрывается в ряде процессов и феноменов: психологической обратной связи, наличии коммуникативных барьеров, коммуникативном влиянии и существовании различных уровней передачи информации.

Целью информационного обмена в общении является выработка общего смысла и приход к согласию. Выделяют два типа коммуникативного воздействия: авторитарную и диалогическую коммуникацию. В случае авторитарного воздействия реализуется установка «сверху — вниз», в случае диалогического — установка на равноправие.

Распространение информации проходит через своеобразный фильтр доверия-недоверия. Подобный фильтр действует так, что истинная информация может оказаться непринятой, а ложная — принятой. Кроме того, существуют средства, способствующие принятию информации и ослабляющие действие фильтров. Совокупность этих средств называют фасцинацией. Примером фасцинации может быть музыкальное, пространственное или цветовое сопровождение речи.

Феномен общения монолитен и все, что его определяет, существует в неразрывном единстве, однако исследователи пытаются все-таки вычленить отдельные составляющие его элементы. Изучение процесса общения показало, насколько это сложное, многообразное явление. Так, например психологи выделяют познавательный, эмоциональный и поведенческий компоненты в структуре общения.

Б.Д. Парыгин выделяет 3 параметра общения:

1) содержание и направленность: общение может быть идентифицирующим и обособляющим, содействующим и противодействующим;

2) форма: вербальное и невербальное общение, непосредственное, межличностное и опосредованное;

3) способы связи содержания и формы в процессе общения: подражание, заражение, убеждение.

Б.Ф.Ломов определяет структуру общения через функции: информационно-коммуникативная; регулятивно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Г.М. Андреева выделяет три взаимосвязанных стороны общения:

коммуникативную сторону общения — состоит в обмене информацией между людьми, передаче и приеме знаний, мнений, чувств;

интерактивную сторону общения — заключается в организации взаимодействия между людьми, т. е. когда участники общения обмениваются не только знаниями, идеями, но и действиями. Например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника;

перцептивную сторону общения — которая проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми друг друга.

По своему назначению общение многофункционально.

Выделяют шесть функций общения:

1) прагматическая функция общения отражает его потребностно-мотивационные причины и реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности. При этом само общение очень часто выступает самой важной потребностью;

2) функция формирования и развития отражает способность общения оказывать воздействие на партнеров, развивая и совершенствуя их во всех отношениях. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, а также формируется как личность. В общем виде общение можно определить как универсальную реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояние и поведение человека;

3) функция подтверждения дает людям возможность познать, утвердить и подтвердить себя;

4) функция объединения-разъединения людей, с одной стороны, посредством установления между ними контактов способствует передаче друг другу необходимых сведений и настраивает их на реализацию общих целей, намерений, задач, соединяя их тем самым в единое целое, а с другой стороны, она может способствовать дифференциации и изоляции личностей в результате общения;

5) функция организации и поддержания межличностных отношений служит интересам налаживания и сохранения достаточно устойчивых и продуктивных связей, контактов и взаимоотношений людей в интересах их совместной деятельности;

6) внутриличностная функция общения реализуется в общении человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь, достроенную по типу диалога). Такое общение может рассматриваться как универсальная форма мышления человека.

Понятия структуры и функций общения самым непосредственным образом связаны с различными классификациями видов и типов общения.

3. Виды и типы общения

Общение чрезвычайно многогранно и классифицирует по самым разным основаниям: по характеру, по содержанию, целям, средствам, функциям, видам и формам, по месту, по времени, по сферам деятельности, по степени опосредованности, по направленности, по глубине проникновения, по типам субъектов, по профессиональным характеристикам и т.д. и т.п. Так, по характеру общение разделяют на продуктивное (творческое) и непродуктивное (формальное), по целям — на утилитарное и неутилитарное, по направленности — на гуманистическое и манипулятивное, по формам проявления — на непосредственное и опосредованное, формальное и неформальное, по степени искренности — на открытое и закрытое, по сферам деятельности — деловое, семейное, спортивное.

Общаясь друг с другом, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг друга, слышим тембр голоса, интонацию, видим мимику и жесты. При этом слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос информацию дополняют.

Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт. Все это создает впечатление от письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его.

При характеристике психологических целей и свойств общения выделяют следующие виды общения.

«Контакт масок». В процессе общения нет стремления понять человека, не учитываются его индивидуальные особенности, поэтому данный вид общения принято называть формальным. В ходе общения используется стандартный набор масок, которые стали уже привычными (строгость, вежливость, безразличие и т. п.), а также соответствующий им набор выражений лица и жестов. В ходе беседы часто применяются «расхожие» фразы, позволяющие скрыть эмоции и отношение к собеседнику.

Примитивное общение. Данный вид общения характеризуется «нужностью», т. е. человек оценивает другого как нужный или ненужный (мешающий) объект. Если человек нужен, с ним активно вступают в контакт, мешает — «отталкивают» резкими репликами. После получения от партнера по общению желаемого теряют дальнейший интерес к нему и, более того, не скрывают этого.

Формально-ролевое общение. При таком общении вместо понимания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли. В жизни каждый из нас играет множество ролей. Роль — это способ поведения, который задается обществом, поэтому продавцу, кассиру сберегательного банка не свойственно вести себя как военачальнику. Бывает, что в течение одного дня человеку приходится «играть» несколько ролей: компетентный специалист, коллега, руководитель, подчиненный, пассажир, любящая дочь, внучка, мать, жена и т. д.

Деловое общение. В этом виде общения учитываются особенности личности, возраст, настроения собеседника, но интересы дела являются более важными.

Светское общение.  Общение беспредметное, люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Вежливость, такт, одобрение, выражение симпатий — основа данного вида общения.

Специалисты выделяют следующие формы общения.

Непосредственное общение — исторически первая форма общения людей друг с другом. Оно осуществляется с помощью органов, данных человеку природой (голова, руки, голосовые связки и т. д.). На его основе в более поздние периоды развития цивилизации возникли различные виды опосредованного общения. Непосредственное общение является наиболее полноценным видом взаимодействия, потому что индивиды получают максимальную информацию.

Опосредованное общение — это взаимодействие при помощи дополнительных специальных средств и орудий (палка, след на земле и т.п.), письменности, телевидения, радио, телефона и более современных средств для организации общения и обмена информацией.

Прямое общение — это естественный контакт «лицом к лицу», при котором информация передается лично одним собеседником другому по принципу: «ты — мне, я — тебе».

Косвенное общение предполагает участие в процессе общения «посредника», через которого передается информация.

Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает знание индивидуальных особенностей партнера и наличие совместного опыта деятельности, сопереживания и понимания.

К особому виду общения относится массовое общение, определяющее социальные коммуникативные процессы. Массовое общение — это множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации (телевидение, радио, журналы, газеты и т. д.). Массовое общение может быть прямым и опосредованным. Прямое массовое общение происходит на различных митингах, во всех больших социальных группах: толпе, публике, аудитории. Опосредованное массовое общение чаще всего носит односторонний характер и связано с массовой культурой и средствами массовой коммуникации.

Выделяют также межперсональное и ролевое общение. В первом случае участниками общения являются конкретные личности, обладающие специфическими индивидуальными качествами, которые раскрываются по ходу общения и организации совместных действий. В случае ролевой коммуникации ее участники выступают как носители определенных ролей (покупатель-продавец, учитель-ученик, начальник-подчиненный). В ролевом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек проявляет себя уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая определенные функции.

Общение может быть доверительным и конфликтным. Первое отличается тем, что в его ходе передается особо значимая информация. Доверительность — существенный признак всех видов общения, без чего нельзя осуществлять переговоры, решать интимные вопросы. Конфликтное общение характеризуется взаимным противостоянием людей, выражениями неудовольствия и недоверия.

Общение может быть личным и деловым. Личное общение — это обмен неофициальной информацией, а деловое — процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.

В соответствии с установившейся традицией, в отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

Императивное общение — это авторитарная, директивная форма взаимодействия с партнером по общению с целью достижения контроля над его поведением, установками и мыслями, принуждения его к определенным действиям или решениям. Партнер по общению в этом случае выступает пассивной стороной. Конечная незавуалированная цель императивного общения — принуждение партнера. В качестве средств оказания влияния используются приказы, предписания и требования.

Выделяют следующие сферы деятельности, где достаточно эффективно используется императивное общение: отношения «начальник-подчиненный», воинские уставные отношения, работа в экстремальных условиях, в чрезвычайных обстоятельствах. Можно выделить и те межличностные отношения, где применение императива неуместно. Это интимно-личностные и супружеские отношения, детско-родительские контакты, а также вся система педагогических отношений.

Манипулятивное общение — это форма межличностного взаимодействия, при которой влияние на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Вместе с тем манипуляция предполагает объективное восприятие партнера по общению, скрытым же выступает стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека.

При манипулятивном общении партнер воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип общения с другими, в итоге часто сам становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он также начинает воспринимать фрагментарно, переходя на стереотипные формы поведения, руководствуется ложными мойвами и целями, теряя стержень собственной жизни.

Манипуляция используется непорядочными людьми в бизнесе и других деловых отношениях, а также в средствах массовой информации, когда реализуется концепция «черной» и герой» пропаганды. При этом владение и использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается для человека переносом таких навыков и в остальные сферы взаимоотношений.

Сильнее всего разрушаются от манипуляции отношения, построенные на принципах порядочности, любви, дружбы и взаимной привязанности.

Объединенные вместе на основе общих признаков, императивная и манипулятивная формы общения составляют различные виды монологического общения, поскольку человек, рассматривающий другого как объект своего воздействия, по сути ела общается сам с собой, не видя истинного собеседника, игнорируя его как личность. В свою очередь, диалогическое общение — это равноправное субъект-субъектное взаимодействие, имеющее целью взаимное познание, самопознание партнеров по общению. Оно позволяет достичь глубокого взаимопонимания, самораскрытия партнеров, создает условия для взаимного развития.

Г.А.Ковалев дает свою классификацию типов общения, основанную на трехкомпонентной модели общения.

В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном (неречевом) уровне.

Невербальное общение — это общение без помощи слов, которое часто возникает бессознательно. Оно может дополнять и усиливать словесное общение или ему противоречить, ослабляя его. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, но для достижения нужного эффекта его можно контролировать.

Невербальное общение — наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.

Вербальное (словесное) общение возникло вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.

Эмоции и чувства мы легко передаем без слов. Без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы, требует общения при помощи слов. Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в устной, так и письменной речи.

Эмоции и чувства мы легко передаем без слов, например, без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, то есть подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы, требует общения при помощи слов.

Невербальное общение не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства. Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора.

Поэтому невербальное общение очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык, например, моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.

Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов.

Невербальный язык используется и при словесном общении, и с его помощью мы:

подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;

— передаем информацию сознательно или бессознательно;

— выражаем свои эмоции и чувства;

— регулируем ход разговора;

— контролируем и воздействуем на других лиц;

— восполняем недостаток слов.

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник. Невербальный язык помогает нам составлять более четкое и адекватное мнение о партнере: так, постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствует о нервном напряжении, а сжатые в замок руки — о закрытости.

Таким образом, общение — это сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.

Заключение

Итак, общение — это взаимодействия и взаимоотношения, возникающие между различными субъектами: между отдельными личностями, личностью и группой, личностью и обществом, группой (группами) и обществом.

Общение — это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса. Ключевыми словами в понимании сущности общения являются: контакт, связь, взаимодействие, обмен, способ объединения.

Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы, фазы. По своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно (непосредственное, опосредованное общение; межличностное и массовое общение; межперсональное и ролевое общение и др.).

Особое внимание исследователи уделяют двум аспектам (видам, языкам) общения — вербальному (речевому) и невербальному (неречевому).

Современные средства массовой коммуникации способствовали возникновению новых направлений исследования специфических форм общения разного типа (телефон, телевидение, радио, Интернет и т. п.).

Список литературы

общение

1. Андреева Г.М. Социальная психология / Г.М.Андреева. — М.: Аспект Пресс, 2007. — 363 с.

2. Вердербер Р. Общение: интенсивный курс / Р. Вердербер, К. Вердербер. — СПб.: ОЛМА-ПРЕСС, 2005. — 412

3. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций. — СПб.: Издательство Союз, 2000. — 355 с.

4. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. — СПб.: Питер, 2009 — 576 с.

5. Крысько В.Г. Социальная психология: Курс лекций / В.Г. Крысько. — М.: Омега-Л, 2006. — 352 с.

6. Кузнецов И.Н. Риторика / И.Н. Кузнецов. — Минск: Амалфея, 2000. — С.178-179.

7. Лунева О.В. Общение / О.В. Лунева // Знание. Понимание. Умение. — 2005. — №4. — С. 157-159.

8. Сафьянов В.И. Этика общения: Учебное пособие М. : Изд-во МГУП «Мир книги», 2000. — 164 с.

 

Объяснение конфликта интересов: типы и примеры

Что такое конфликт интересов?

Конфликт интересов возникает, когда юридическое или физическое лицо становится ненадежным из-за конфликта между личными (или корыстными) интересами и профессиональными обязанностями или обязанностями. Такой конфликт возникает, когда у компании или человека есть личная заинтересованность — например, деньги, статус, знания, отношения или репутация, — что ставит под вопрос, могут ли их действия, суждения или принятие решений быть беспристрастными.

Некоторыми примерами конфликта интересов могут быть:

• Представление члена семьи в суде
• Открытие бизнеса, конкурирующего с вашим постоянным работодателем
• Консультирование клиента по инвестированию в компанию, принадлежащую вашему супругу
• Наем неквалифицированного родственника или друга
  

Когда возникает такая ситуация, сторону, имеющую конфликт интересов, обычно просят удалиться, и часто этого требует от нее закон.

Ключевые выводы

• Конфликт интересов возникает, когда имущественные интересы лица или организации ставят вопрос о том, могут ли их действия, суждения и/или принятие решений быть беспристрастными.
• В бизнесе конфликт интересов возникает, когда человек предпочитает личную выгоду обязанностям перед своим работодателем или организацией, в которой он является заинтересованным лицом, или каким-либо образом использует свое положение для личной выгоды.
• Конфликты интересов часто имеют юридические последствия.

Смотреть сейчас: объяснение конфликта интересов

Понимание конфликта интересов

Конфликт интересов в бизнесе обычно относится к ситуации, в которой личные интересы человека противоречат профессиональным интересам его работодателя или компании, в которую он инвестирует. Конфликт интересов возникает, когда человек предпочитает личную выгоду обязанностям перед организацией, в которой он является заинтересованным лицом, или каким-либо образом использует свое положение для личной выгоды.

Все члены корпоративного совета директоров несут фидуциарные обязанности и обязаны соблюдать лояльность по отношению к корпорациям, за которыми они наблюдают. Если один из директоров решает предпринять действия, которые приносят ему пользу в ущерб фирме, они наносят ущерб компании конфликтом интересов.

Одним из примеров может быть член правления компании по страхованию имущества, который голосует за введение более низких страховых взносов для компаний с парком транспортных средств, хотя на самом деле они владеют компанией по производству грузовиков. Даже если введение более низких премий не является плохим деловым ходом для страховщика, его все же можно считать конфликтом интересов, поскольку член совета директоров особо заинтересован в результате.

В юридических кругах представительство со стороны адвоката или стороны, заинтересованной в исходе судебного разбирательства, будет считаться конфликтом интересов, и представительство не будет разрешено. Кроме того, судьи, которые связаны отношениями с одной из сторон, участвующих в деле или судебном процессе, отказываются от ведения дела.

Особые указания

Конфликт интересов может привести к юридическим последствиям, а также к потере работы. Однако, если существует предполагаемый конфликт интересов, и человек еще не действовал злонамеренно, можно исключить этого человека из ситуации или решения, в которых может возникнуть возможный конфликт интересов. Используя предыдущий пример члена совета директоров, владеющего грузовой компанией, они могут просто отстраниться от всех решений, которые могут положительно или отрицательно повлиять на их личный бизнес.

Распространенные типы конфликтов интересов

Самодеятельность является наиболее распространенным типом конфликта интересов в деловом мире. Это происходит, когда профессионал управленческого уровня принимает транзакцию от другой организации, которая приносит пользу менеджеру и вредит компании или клиентам компании.

Выдача подарков также является очень распространенным конфликтом интересов. Это происходит, когда корпоративный менеджер или сотрудник принимает подарок от клиента или подобного человека. Компании обычно обходят эту проблему, запрещая подарки от клиентов отдельным сотрудникам.

Проблемные ситуации могут возникнуть и тогда, когда физическое лицо при выполнении профессиональных обязанностей собирает конфиденциальную информацию. Любая информация такого типа, используемая сотрудником для личной выгоды, является огромным конфликтом интересов, по крайней мере, в Соединенных Штатах. Финансовая индустрия постоянно сталкивается с этим типом конфликта интересов в форме инсайдерской торговли.

Наконец, прием на работу или демонстрация благоприятного отношения на рабочем месте к родственнику или супругу — известное как кумовство — может привести к потенциальному конфликту интересов.

Финансовый консультант, который умышленно советует клиентам приобретать финансовые продукты, которые не отвечают их интересам (слишком дорогие, слишком рискованные или не соответствующие заявленным целям), но которые приносят консультанту большую комиссию, будет виновен в конфликт интересов.

Реальный пример конфликта интересов

В финансовой отрасли агентская проблема относится к типу конфликта интересов, когда агенты не в полной мере представляют интересы своих принципалов. Скандал с Enron — крайний пример агентской проблемы, которая привела к краху компании, которая в то время была одной из крупнейших в Соединенных Штатах.

В 2001 году корпорация Enron объявила о банкротстве после того, как выяснилось, что высшие руководители компании использовали учет по рыночной стоимости и специальные компании (SPV) для сокрытия финансовых потерь. Это сделало компанию более прибыльной, чем она была на самом деле.

Хотя руководители Enron несли юридическую ответственность за защиту интересов своих акционеров, некоторые руководители вместо этого занимались незаконной деятельностью, чтобы скрыть огромные убытки и долги компании. Цена акций упала с более чем $90 за акцию до менее 1 доллара за акцию. Несколько руководителей были обвинены в своих действиях и в конечном итоге отправлены в тюрьму.

Лидерская коммуникация на новом рабочем месте и кризисная коммуникация – Организационная коммуникация

CC0 Общественное достояние

Коммуникационная сеть относится к тому, как информация передается внутри организации. Информация внутри организации обычно проходит через систему, а не является свободным потоком. Коммуникационные сети — это регулярные модели взаимоотношений между людьми, по которым информация течет в организации. Это означает, что поток информации управляется, регулируется. и структурировано. Коммуникационные сети могут быть формальными и неформальными.

Официальная коммуникационная сеть – Официальная коммуникационная сеть создается руководством и описывается с помощью организационной схемы. Организационная диаграмма определяет иерархию и систему отчетности в организации. Таким образом, в формальной сети информация передается только по официальным каналам, таким как памятки, бюллетени и интранет (электронная почта внутри организации).

Организационная схема подразумевает, что информация может течь в любом из трех направлений — вертикальном, то есть вверх или вниз, и горизонтальном.

1. Связь с вышестоящим . Это может быть определено как информация, которая передается от подчиненных к начальникам. Некоторые из причин для восходящего общения включают обсуждение проблем, связанных с работой, внесение предложений по улучшению и обмен мнениями о работе и коллегах.

Этот тип связи имеет как преимущества, так и недостатки. Одним из самых больших преимуществ является решение проблем. Как только подчиненный доводит проблему до сведения своего начальника, есть вероятность, что проблема больше не повторится, поскольку подчиненный учится у своего начальника, как решать ее в следующий раз. Таким образом, его способность решать новые проблемы и, следовательно, его управленческие способности улучшаются. Еще одно преимущество, которое может быть получено от восходящей коммуникации, заключается в том, что ценные идеи и предложения иногда могут исходить от сотрудников более низкого уровня. Поэтому организациям следует поощрять такого рода общение. Третье преимущество заключается в том, что сотрудники учатся принимать решения руководства и, таким образом, работать в команде.

Самая большая проблема, связанная с этим типом связи, заключается в том, что она может привести к «выдаче» решений начальством. Когда подчиненные часто обращаются за руководством к начальнику, последний может занять авторитарный подход и просто давать указания, полностью игнорируя мнение подчиненного.
Джим Хемерлинг: 5 способов стать лидером в эпоху постоянных перемен

2. Нисходящая связь – это может быть определено как информация, которая передается от вышестоящих к подчиненным. Наиболее распространенными причинами нисходящего общения являются предоставление должностных инструкций, разъяснение правил, политик и процедур компании, а также предоставление отзывов о выполнении работы. Ряд исследований показал, что регулярная нисходящая коммуникация в форме обратной связи с сотрудниками является наиболее важным фактором, влияющим на удовлетворенность работой. Поэтому организации сегодня стараются поощрять больше этого типа общения.
   Этот тип связи имеет как преимущества, так и недостатки. Нисходящее общение, которое обеспечивает регулярную обратную связь, будет полезно, если обратная связь или обзор производительности конструктивны. Конструктивный обзор — это когда менеджер «советует» сотруднику или советует ему, как улучшить его работу. С другой стороны, деструктивная проверка может подорвать моральный дух и уверенность сотрудников. Регулярная нисходящая коммуникация также создает атмосферу прозрачности или открытости, когда информация передается по официальным каналам, а не через слухи. В-третьих, нисходящая коммуникация повышает моральный дух сотрудников, поскольку указывает на то, что руководство участвует в их прогрессе.

Проблемы с этим типом связи заключаются в опасности делать деструктивные обзоры, как уже упоминалось, и в «перегрузке сообщениями». Это означает, что многие начальники иногда обременяют своих подчиненных слишком большим количеством инструкций, что приводит к путанице.

3. Горизонтальная связь — Этот тип связи также известен как «боковая» связь. Его можно определить как общение между сотрудниками одного или разных отделов с разными сферами ответственности. Например, менеджеры по продажам и менеджеры по рекламе в отделе маркетинга или менеджеры по маркетингу и финансовые менеджеры. Причины этого типа общения заключаются в координации задач, обмене информацией о целях организации, решении межличностных или связанных с работой проблем и установлении взаимопонимания.

Самая большая потенциальная польза от горизонтальной коммуникации — это ощущение командной работы. Регулярное общение такого типа гарантирует, что все сотрудники работают вместе для достижения общей цели в общих интересах организации. Самая большая потенциальная проблема заключается в том, что конфликты, такие как столкновения эго, неизбежно возникают, когда сотрудники на одном уровне общаются на регулярной основе.

Несмотря на эти проблемы, горизонтальная или боковая коммуникация стала более важной в сегодняшнем бизнес-сценарии, чем восходящая или нисходящая коммуникация. Это связано с тем, что «организационная пирамида», указывающая на различные иерархии или уровни в организации, сгладилась. Это иллюстрируется диаграммами, приведенными ниже.

Неформальная коммуникационная сеть . Другое название неформальных сетей — «виноградная лоза». В сетях этого типа информация не течет в определенном направлении, как мы видели в формальных сетях. Информация также не передается через официальные каналы, такие как памятки, уведомления или доски объявлений. Информацию не нужно распространять внутри организации, но ее можно передавать за пределы рабочей среды, где бы сотрудники или коллеги ни встречались. Таким образом, неформальные сети больше основаны на дружбе, общих личных или карьерных интересах.

Пример – Сотрудники могут встречаться за пределами рабочего места на корпоративном пикнике, вечеринке или автостоянке и обсуждать общие интересы, которые могут быть связаны или не связаны с работой. Затем информация может передаваться друг другу о событиях в компании, таких как увольнения, планы компании по приобретениям и так далее.

Этот тип неофициальной сети предназначен не только для пустых слухов и может быть полезен во многих отношениях. Во-первых, иногда он заполняет «пробелы в прозрачности», оставленные формальными сетями. Такие перерывы обычно возникают во время кризисов, таких как забастовки или увольнения. Забастовки и увольнения могут быть официально не объявлены. Во-вторых, это может помочь подтвердить важную информацию, например, тот факт, что компания готовится к крупному приобретению. В-третьих, виноградная лоза может быть использована организацией в конструктивных целях.

Пример – Правительство могло бы заставить прессу опубликовать в местной газете новость о том, что скоро произойдет повышение цен на бензин, просто чтобы проверить реакцию широкой публики. Если реакция будет отрицательной, то новость может быть отозвана на том основании, что это всего лишь слухи. Точно так же организации могли намеренно внедрять предложения в сознание своих сотрудников, просто чтобы проверить их реакцию.

Учитывая, что неформальные сети общения имеют свои преимущества, их не следует замалчивать как слухи. Наоборот, компетентные менеджеры должны принять неформальную сеть. В то же время они должны прилагать усилия для противодействия ложным слухам и обеспечения прозрачности через формальную сеть. Это означает, что все виды информации — как позитивные, так и негативные — должны быть доступны всем в организации по официальным каналам.
Библиотека GSC Артикул:

Гринбаум, HH (1974). Аудит организационной коммуникации. Журнал Академии управления , 17 (4), 739-754.

https://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=sso&db=bsu&AN=4297575&site=ehost-live&custid=lifelong&authtype=sso

 

Саймон Синек: почему хорошие лидеры заставляют вас чувствовать себя в безопасности

В заключение следует помнить, что как формальные, так и неформальные сети следует развивать и допускать сосуществование, чтобы информация всех типов свободно поступала на все уровни организации.

Каталожные номера

Файн, Г. А. и С. Клейнман. 1979. Переосмысление субкультуры: интеракционистский анализ. Американский Социологический журнал 85(1): 1-20.

Форсайт, Великобритания (1992). Подготовка стратегических лидеров. Параметры (Весна): 38-49.

Джейкобс, Т. О. и Э. Жак. 1991. Исполнительное руководство. В Справочник по военной психологии .

Под редакцией Р. Гала и А. Д. Манглсдорфа. Чичестер, Англия: Wiley.

CC0 Общественное достояние

Кризис — это крайняя незапланированная деятельность и последнее испытание для менеджеров. Во время кризиса традиционные методы управления неадекватны, а способы реагирования обычно недостаточны. Этот автор, специалист по коммуникациям с мировым опытом, подробно описывает хорошо организованное реагирование на кризис, которое оставит у заинтересованных сторон благоприятное впечатление и возродит доверие к пострадавшей компании.

 

Библиотека GSC Артикул:

Ким, Ю. (2015). На пути к этической модели эффективного кризисного общения. Business & Society Review (00453609) , 120 (1), 57–81.

https://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=sso&db=bsu&AN=101349429&site=ehost-live&custid=lifelong&authtype=sso

Немногие обстоятельства так серьезно проверяют репутацию или компетентность компании, как кризис. Независимо от того, является ли воздействие немедленным или устойчивым в течение месяцев и лет, кризис влияет на заинтересованные стороны внутри компании и за ее пределами. Клиенты отменяют заказы. Сотрудники задают вопросы. Директора допрашивают. Акционеры нервничают. Конкуренты чувствуют возможности. Правительства и регулирующие органы стучатся. Группы интересов чуют кровь. Юристы не отстают.

Кризис, являющийся конечной незапланированной деятельностью, не поддается традиционным методам управления «командованием и контролем». На самом деле, некоторые из методов управления кризисом могут противоречить общепринятым представлениям о планировании, тестировании и исполнении. Подготовка и здравый смысл имеют решающее значение для выживания.

После тайленолового кризиса 1980-х годов (неизвестные лица подделали флаконы с продуктом) концепция антикризисного управления стала специализированной деятельностью в области коммуникаций и связей с общественностью. Компании пришли к выводу, что возможности кризисных коммуникаций являются жизненно важной частью их стратегий управления рисками и обеспечения непрерывности бизнеса.

National Public Relations уже более 30 лет находится на переднем крае самых громких кризисов в Канаде и за ее пределами. Мы посвятили еще много часов тому, чтобы помочь компаниям избежать кризиса, управлять им и восстанавливаться после него. Эта информация заключает в себе нашу стратегию выживания.

1. Предотвращение кризисов: аргументы в пользу управления проблемами

Первая задача — определить кризисные риски или распознать кризис, когда он разразится.

С точки зрения коммуникаций кризис — это деловая или организационная проблема, которая выставляется на всеобщее обозрение и угрожает репутации компании и ее способности вести бизнес.

Кризис может принимать различные формы, включая стихийные бедствия или техногенные катастрофы, выбросы в окружающую среду, фальсификацию или отзыв продукции, сбои в работе или преступные действия, и это лишь некоторые из них. Что делает их кризисными, так это тот факт, что они находятся в центре пристального внимания средств массовой информации.

Хотя некоторые риски неподконтрольны компании, другие можно предвидеть. Исследования показывают, что подавляющее большинство кризисов возникает, когда компании не могут определить потенциально спорный вопрос на более ранней, более благоприятной стадии и разработать план действий по урегулированию проблемы до того, как проблема решит их.

Проблема может тлеть месяцами, а то и годами, пока события и обстоятельства не пересекутся и не выдвинут ее на передний план в общественной жизни. В некоторых случаях проблема могла быть плохо решена, и в результате она переросла на грань кризиса. Примеры включают:

• Крупная фармацевтическая компания отзывает продукт, который, как доказано, имеет неблагоприятные побочные эффекты. Неустанное внимание средств массовой информации показывает, что компания много лет знала о научных исследованиях, которые ставили под сомнение эти побочные эффекты.
• Брокерская фирма, пропитанная культурой мужчин-мачо, регулярно подвергает сотрудниц унизительным или унижающим достоинство условиям труда и игнорирует самые разумные жалобы, пока сотрудница не подаст в суд и не заручится поддержкой женских организаций по всей стране.
• Высокопоставленный совет директоров компании, доверяя своему высокопоставленному генеральному директору, утверждает его рекомендации до тех пор, пока осведомитель не раскрывает махинации внутри компании, что приводит к специальной проверке и расследованию OSC.

Скоординированный подход к управлению проблемами может помочь организации эффективно выявлять и предвидеть потенциальные проблемы, предотвращать развитие кризисов и влиять на их развитие и исход.

Первым шагом является проведение аудита проблем — инвентаризации уязвимостей компании и критических проблем, с которыми она может столкнуться. Задача для компаний в строго регулируемых секторах, таких как энергетика или фармацевтика, более очевидна, чем для других, менее заметных предприятий.

Внутри компании проводится серия интервью с высшим руководством. Анализируются бизнес-планы, процессы, отношения и предыдущий опыт. Выявляются ключевые контакты в отрасли, средствах массовой информации и надзорных органах, а существующие планы коммуникаций проверяются на актуальность.

За пределами компании анализ СМИ, отслеживание законодательства, отраслевые отчеты, опросы и опросы — все это помогает выявить потенциальные угрозы.

После того, как структура создана, следует определить критические проблемы и расставить их по приоритетам в порядке значимости и вероятности возникновения.

После завершения аудита коммуникаций разрабатывается руководство по проблемам. В этом документе подробно описаны критические проблемы, история и контекст участия компании в них, а также позиция компании по каждому из них. Если проблемы в какой-либо момент просочились в общественное достояние, следует описать уровень видимости, а также определить союзников и противников.

Некоторые примеры проблем, с которыми компании столкнулись в последние годы и которые переросли в кризисы, включают:

• Склонность канадцев к нападкам на банки была причиной того, что крупнейшие банки страны безуспешно пытались слиться друг с другом;
• Правозащитные группы предупреждали о неизвестных рисках, связанных с производством и потреблением генетически модифицированных организмов, до появления на рынке продуктов на основе ГМО;
• Загрязнители тяжелой промышленности знали о намерении Канады ратифицировать непродуманный Киотский протокол об изменении климата за годы до того, как они выразили свое мнение о его экономическом воздействии;
• Рабочие группы и другие организации выступали за улучшение условий труда в странах третьего мира до того, как этические источники стали основной заботой розничных продавцов.

Создание плана кризисных коммуникаций

Аудит проблем становится начальной частью плана кризисных коммуникаций компании и, возможно, самым важным документом в плане. В качестве дополнения к действиям компании в чрезвычайных ситуациях антикризисный план должен содержать подробные процедуры реагирования на коммуникации в случае возникновения любого из потенциальных кризисов, выявленных в ходе аудита коммуникаций, или непредвиденных внешних событий.

Ниже приведен контрольный список содержания хорошего плана кризисных коммуникаций:

• Имена и контактная информация кризисной группы/представителей. Люди должны знать, кто несет ответственность за руководство организацией через кризис.
• Кризисная сортировка. Понимание того, с каким уровнем «кризиса» вы столкнулись. Установление критериев для принятия решения о том, когда незначительное происшествие может перерасти в национальный кризис, может оказаться непростой задачей.
• » Первый ответ. Какая информация имеет наивысший приоритет? Как вы изначально будете реагировать на СМИ?
• Процедуры оповещения/уведомления. Кому нужно получать информацию и в каком порядке? По телефону, электронной почте, пейджеру или факсу?
• Ситуационная комната. Оцените физическое пространство, которое будет мозговым центром для управления кризисом, включая необходимое оборудование и программное обеспечение, персонал, расположение и планировку.
• Связь с заинтересованными сторонами. Как вы планируете общаться с клиентами, акционерами, сотрудниками, правительством и СМИ?
• Списки контактов. Включите «входы» (какие средства массовой информации и доски объявлений в Интернете следует отслеживать, за какими лидерами общественного мнения следует следить и т. д.) и «выходы» (с какими журналистами следует связаться, в какие газеты и телевизионные программы следует обратиться, какие средства массовой информации СМИ должны услышать вашу историю).
• Шаблон ответов. Стандартизированный формат, язык и протокол для всех коммуникаций.

Необходим доступ к кризисному плану. Многие компании в настоящее время поддерживают как печатные, так и электронные версии для облегчения доступа и удаленного поиска.

Проверка плана

Чтобы убедиться, что сообщения, содержащиеся в антикризисном плане, доставляются эффективно и достоверно, и что план может быть выполнен, его необходимо протестировать. Здесь вступают в действие антикризисные тренинги и симуляции, а также тренинги по использованию средств массовой информации.

Кризисное обучение лучше всего проводится внешними инструкторами, которые знакомят участников с теорией кризиса и ее практическим применением в их отрасли или компании. Кризисный план пересматривается и реализуется в моделируемом кризисе для оценки готовности организации и выявления областей, требующих улучшения. Реагирование на кризис, когда оно разыгралось, привело к эскалации или разрешению кризиса?

---

2. Антикризисное управление: «Планируйте наихудшее; надейся на лучшее»

Несмотря на лучшее планирование и дальновидность, организации время от времени неизбежно попадают в кризис.

• Головной офис нефтяной компании получает звонок от СМИ с просьбой отреагировать на взрыв ее трубопровода в Центральной Америке, прежде чем сама компания даже услышала первое сообщение с места событий.
• Компания по производству фасованных товаров узнает, что против нее подали в суд недовольные потребители.
• Водитель грузовика, занимающегося доставкой опасных отходов, звонит своему диспетчеру и сообщает, что он попал в аварию и разлил свой груз химикатов в густонаселенной части города.

Исследования выявили типичные внутренние реакции, когда проблема возникает впервые.

Перспектива первого пострадавшего от кризиса. Характерно, что это модель эскалации, когда первоначальным ответом является удивление, что само по себе является результатом недостатка информации.

Еще до того, как компания узнает об инциденте, на месте работают камеры. При отсутствии реальной информации организация не может осмысленно реагировать. Однако это не мешает СМИ сообщать об этом в прямом эфире, минута за минутой.

По мере эскалации событий руководство чувствует потерю контроля над проблемой. Интенсивный контроль со стороны СМИ, регулирующих органов, заинтересованных сторон и конкурентов порождает менталитет осады, соблазняя компанию задраить люки и ничего не говорить в тот самый момент, когда СМИ ломятся в их дверь.

Начинается паника. Горизонт бизнес-планирования меняется с лет на часы. Внимание руководства полностью сосредоточено на том, чтобы пройти следующее собеседование.

Внешние реакции отражают эту внутреннюю динамику. Первоначально инцидент может привлечь интерес только небольшой группы населения.

• Сообщения из маленького городка показывают, что жители обеспокоены качеством водоснабжения.
• Малоизвестная болезнь начинает поражать маргинализованную группу граждан.
• Научный журнал ставит под сомнение безопасность технологии, используемой в популярном потребительском продукте.

По прошествии часов и дней сообщения СМИ вызывают все большую обеспокоенность, поскольку другие заинтересованные стороны узнают о влиянии ситуации на них. Любопытство перерастает в беспокойство и тревогу.

Отсутствие адекватной реакции со стороны вовлеченных игроков порождает гнев и страх и вызывает у других желание отомстить за то, что считается проступком. Заинтересованные стороны начинают требовать ответов. Они хотят нанести ответный удар, считая, что кто-то должен «заплатить» за последствия. Рано или поздно организация теряет общественное доверие и добрую волю, на которых был построен ее бизнес. Доля рынка начинает уменьшаться. Цены на акции падают. Правительство заказывает расследование.

Оценка кризиса

Одним из наиболее важных навыков, которыми может обладать компания, является способность определять, разразился ли кризис, когда и на каком уровне важности:

• Кризис ли это, или это просто непрекращающаяся бизнес-проблема выходит на поверхность?
• Ограничено ли оно какой-либо территорией или может стать ситуацией национального или международного значения?
• Кто-нибудь проверил инцидент или кризис?
• Каковы юридические последствия?
• Какой уровень ресурсов потребуется для управления им?

TED TALK: Мелисса Агнес: секрет успешного антикризисного управления в 21 веке

Так что же делать? Десять правил антикризисного управления

1. Уважайте роль СМИ . СМИ не враги; у них есть прямой доступ к нужной вам аудитории. Вместо того, чтобы избегать средств массовой информации, используйте их в качестве канала для передачи ключевых сообщений. Подготовить заявление, включающее подтвержденные факты; сообщить, чем занимается компания, и предоставить справочную информацию.
2. Общение, общение, общение . Первое правило антикризисного управления — общение. Ранние часы имеют решающее значение, и они задают тон продолжительности кризиса. Первые вопросы СМИ, скорее всего, будут простыми и предсказуемыми:

• Что случилось?
• Где?
• Когда вы узнали о проблеме?
• Что ты с этим делаешь?
• Кто виноват?
• Были ли предупреждающие знаки?
• Как жизнь или собственность будут защищены или компенсированы?

Будьте максимально откровенны; расскажите, что вы знаете и когда вам это стало известно; объясните, кто в этом замешан и что делается для исправления ситуации. Обязательно исправляйте дезинформацию сразу после ее появления.

• В тот же день после трагедии 11 сентября мэр Нью-Йорка Рудольф Джулиани провел пресс-конференцию на руинах Нижнего Манхэттена. В ближайшие дни он стал обнадеживающим голосом спокойствия для встревоженных жителей города.
• Через несколько часов, дней и месяцев после крушения самолета Swissair 111 в Новой Шотландии в 1998 году Совет по безопасности на транспорте Канады провел серию обновлений в средствах массовой информации о ходе расследования авиакатастрофы и регулярно уведомлял международное авиационное сообщество о безопасности.
• Когда в 1993 году компания Pepsi-Cola получила первые сообщения о том, что в бутылках с безалкогольными напитками были обнаружены шприцы, которые оказались мистификацией, она начала широкую информационную кампанию, чтобы успокоить потребителей. Тактика включала отношения со СМИ и интервью, дни открытых дверей компаний, выпуски видеоновостей, поддержку третьих сторон и горячие линии для потребителей.

Если вы храните молчание или выглядите удаленным, возможно, по совету юриста, это обычно приводит в ярость общественность и другие заинтересованные стороны. Должна быть разработана сбалансированная коммуникационная стратегия, которая защищает корпоративную ответственность и в то же время удовлетворяет потребности современной информации и динамики средств массовой информации.

Какой бы требовательной ни была публика, она обычно склонна дать организации презумпцию невиновности в первые часы кризиса. Они судят о компании и ее лидерах не по самому инциденту, который, как они признают, часто находится вне контроля этих людей, а по их реакции.

3. Взять на себя ответственность . Один из наиболее противоречивых принципов антикризисного управления заключается в том, что человек, вовлеченный в кризис, должен быть готов сочувствовать и даже публично извиняться за произошедшие события. Это отличается от принятия вины. Взять на себя ответственность означает сообщить о том, что организация делает для исправления ситуации, которая, по мнению средств массовой информации и общественности, каким-то образом вовлекает эту организацию.
4. Централизованная информация . Компании необходимо действовать быстро, чтобы получить контроль над информацией и выйти из кризиса. Обеспечьте, чтобы соответствующие уровни управления были обновлены информацией из самых разных источников (освещение в СМИ, комментарии аналитиков, конкурентная разведка, отчеты менеджеров из первых рук и т. д.).
5. Создание кризисной группы . Создайте и обучите кризисную команду до того, как разразится кризис, и создайте ситуационную комнату. Во время кризиса, когда все начинают действовать, убедитесь, что у команды есть доступ к высшим уровням управления.
6. «Планируйте худшее; надеюсь на лучшее.» Предположим худший сценарий. Разрабатывайте непредвиденные обстоятельства на часы и дни вперед, прогнозируйте возможные последствия и определяйте планы действий.
7. Общение с сотрудниками . Помните, что сотрудники — ваши «послы» на передовой в кризисной ситуации. Убедитесь, что они знают, что компания делает, чтобы справиться с ситуацией.
8. Третьи лица . Используйте третьих лиц, чтобы говорить от вашего имени. Третьи стороны выступают в качестве свидетелей и часто вызывают больше доверия, чем организация, находящаяся в центре кризиса.
9. Использовать исследования для определения ответов . Опросы, исследования рынка и фокус-группы дают важную информацию о масштабах кризиса и общественном отношении к скрытым проблемам. Следите за Интернетом, чатами и блогами.
10. Создайте веб-сайт . Если того требуют обстоятельства, создайте веб-сайт, на котором можно будет быстро получить самую свежую информацию и рассказать историю компании.

---

3. Восстановление после кризиса: восстановление доверия

По мере того, как кризис находится под контролем, компания должна изучить влияние инцидента на ее бренд(ы) и репутацию. Если бренд потерпел неудачу, компании, возможно, придется дать потребителям повод снова им доверять.

Компании должны рассмотреть широкий спектр потенциальных коммуникационных инициатив для восстановления доверия и лояльности.

• После отзыва миллионов ящиков пива, в которых могло быть несколько бутылок, загрязненных едким чистящим средством, крупная пивоварня разместила в газетах по всей Канаде рекламу, уверяя потребителей, что проблема решена, и предлагая им купоны, которые можно обменять на бесплатное пиво.
• Крупная компания по производству бытовой техники пережила разногласия после закрытия производственного предприятия, в результате которого сотни людей потеряли работу. Компания провела крупную кампанию по связям с общественностью и рекламную кампанию, чтобы напомнить клиентам, что она продолжает активно присутствовать в стране и надолго.
• Международная горнодобывающая компания пытается восстановить нормальную жизнь на заграничном объекте, который был оккупирован демонстрантами и вызвал международную реакцию. Компания начинает настоящие усилия по общению и взаимодействию с заинтересованными сторонами, учась работать со своими самыми стойкими критиками.

Можно задействовать весь арсенал методов связей с общественностью, от связей со СМИ, внутренних коммуникаций и идейного лидерства до всеобъемлющих программ корпоративной социальной ответственности.

Опросы общественного мнения позволяют отслеживать изменения отношения к компании в течение нескольких недель и месяцев после запуска репутационных программ.

Преодоление кризиса: последнее слово

В большинстве лекций по антикризисному менеджменту отмечается, что китайское выражение «кризис» вэй цзи — это сочетание двух слов: опасность и возможность. Хотя ни одна компания добровольно не подверглась бы опасностям, связанным с кризисом, компания, пережившая кризис, хорошо понимает, что возможность может появиться из невзгод. Хорошо организованное реагирование на кризис в сочетании с эффективной программой восстановления оставит у заинтересованных сторон благоприятное впечатление и возродит доверие к пострадавшей компании.