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Вложенный ЕСЛИ в Excel — формула с несколькими условиями

В этом руководстве объясняется, как использовать несколько ЕСЛИ в Excel, и приводится несколько примеров вложенных ЕСЛИ для наиболее распространенных задач.

Если кто-нибудь спросит вас, какую функцию Excel вы используете чаще всего, каков будет ваш ответ? В большинстве случаев это функция Excel ЕСЛИ. Обычная формула If, проверяющая одно условие, очень проста и удобна в написании. Но что, если ваши данные требуют более сложных логических тестов с несколькими условиями? В этом случае вы можете включить несколько функций ЕСЛИ в одну формулу, и эти несколько операторов Если вызываются Excel Вложенный IF . Самым большим преимуществом вложенного оператора If является то, что он позволяет вам проверять более одного условия и возвращать разные значения в зависимости от результатов этих проверок, и все это в одной формуле.

Microsoft Excel имеет ограничения до уровней вложенных ЕСЛИ . В Excel 2003 и более ранних версиях допускается до 7 уровней. В Excel 2007 и более поздних версиях в одну формулу можно вложить до 64 функций ЕСЛИ.

Далее в этом руководстве вы найдете несколько вложенных примеров Excel вместе с подробным объяснением их синтаксиса и логики.

Пример 1. Классическая вложенная формула ЕСЛИ

Вот типичный пример Excel If с несколькими условиями. Предположим, у вас есть список студентов в столбце A и их экзаменационные баллы в столбце B, и вы хотите классифицировать баллы со следующими условиями:

  • Отлично: более 249
  • Хорошее: от 249 до 200 включительно
  • Удовлетворительно: от 199 до 150 включительно
  • Бедные: до 150 лет

А теперь давайте напишем вложенную функцию ЕСЛИ на основе вышеуказанных критериев. Считается хорошей практикой начинать с самого важного условия и максимально упрощать свои функции. Наша вложенная формула ЕСЛИ в Excel выглядит следующим образом:

=ЕСЛИ(В2>249, "Отлично", ЕСЛИ(В2>=200, "Хорошо", ЕСЛИ(В2>150, "Удовлетворительно", "Плохо")))

И работает как надо:

Понимание вложенной логики ЕСЛИ Excel

Я слышал, что некоторые люди говорят, что множественное число Excel сводит их с ума 🙂 Попробуйте посмотреть на это под другим углом:

Что формула на самом деле говорит Excel, так это оценить

logical_test первой функции ЕСЛИ и, если условие выполнено, вернуть значение, предоставленное в значение_если_истина аргумент. Если условие 1-й функции If не выполняется, то проверяется 2-я инструкция If и так далее.

IF( проверить, если B2>=249, если верно — вернуть «Отлично», или иначе
IF( проверить, если B2>=200, если верно — вернуть «Хорошо», или else
IF( проверить, если B2>150, если правда — вернуть «Удовлетворительно», если ложь —
вернуть
«Плохо»)))

Пример 2. Множественное ЕСЛИ с арифметическими вычислениями

Вот еще одна типичная задача: цена за единицу варьируется в зависимости от указанного количества, и ваша цель — написать формулу, вычисляющую общую цену для любого количества товаров, введенных в определенную ячейку. Другими словами, ваша формула должна проверять несколько условий и выполнять различные вычисления в зависимости от того, в какой диапазон сумм попадает указанное количество:

.
Количество Цена за единицу
от 1 до 10 20 долларов
от 11 до 19 18 долларов
от 20 до 49 $16
от 50 до 100 $13
Более 101 12 долларов

Эту задачу также можно выполнить, используя несколько функций ЕСЛИ. Логика та же, что и в приведенном выше примере, с той лишь разницей, что вы умножаете указанное количество на значение, возвращаемое вложенными ЕСЛИ (т. е. соответствующую цену за единицу).

Предполагая, что пользователь вводит количество в ячейку B8, формула выглядит следующим образом:

=В8*ЕСЛИ(В8>=101, 12, ЕСЛИ(В8>=50, 13, ЕСЛИ(В8>=20, 16, ЕСЛИ( В8>=11, 18, ЕСЛИ(В8>=1, 20, "")))))

И результат будет выглядеть примерно так:

Как вы понимаете, этот пример демонстрирует только общий подход, и вы можете легко настроить эту вложенную функцию If в зависимости от вашей конкретной задачи.

Например, вместо «жесткого кодирования» цен в формуле вы можете ссылаться на ячейки, содержащие эти значения (ячейки с B2 по B6). Это позволит вашим пользователям редактировать исходные данные без необходимости обновлять формулу:

=В8*ЕСЛИ(В8>=101,В6, ЕСЛИ(В8>=50, В5, ЕСЛИ(В8>=20, В4, ЕСЛИ( В8>=11, В3, ЕСЛИ(В8>=1, В2, "")))))

Или вы можете включить дополнительные функции ЕСЛИ, которые фиксируют верхнюю, нижнюю или обе границы диапазона суммы.

Когда количество выходит за пределы диапазона, формула будет отображать сообщение «вне диапазона». Например:

=ЕСЛИ(ИЛИ(B8>200,B8<1), "Количество вне диапазона", B8*IF(B8>=101,12, IF(B8>=50, 13, IF(B8>=20) , 16, ЕСЛИ( В8>=11, 18, ЕСЛИ(В8>=1, 20, ""))))))

Описанные выше вложенные формулы ЕСЛИ работают во всех версиях Excel. В Excel 365 и Excel 2021 вы также можете использовать функцию IFS для той же цели.

Опытные пользователи Excel, знакомые с формулами массива, могут использовать эту формулу, которая в основном делает то же самое, что и описанная выше вложенная функция ЕСЛИ. Хотя формулу массива гораздо сложнее понять, не говоря уже о написании, у нее есть одно неоспоримое преимущество — вы указываете диапазон ячеек, содержащих ваши условия, а не ссылаетесь на каждое условие по отдельности. Это делает формулу более гибкой, и если ваши пользователи изменят какое-либо из существующих условий или добавят новое, вам нужно будет обновить только одну ссылку на диапазон в формуле.


Вложенный ЕСЛИ в Excel — советы и рекомендации

Как вы только что убедились, в использовании нескольких ЕСЛИ в Excel нет ничего сложного. Следующие советы помогут вам улучшить вложенные формулы ЕСЛИ и предотвратить распространенные ошибки.

Вложенные ограничения IF

В Excel 2007 — Excel 365 можно вложить до 64 функций ЕСЛИ. В более ранних версиях Excel 2003 и более ранних можно использовать до 7 вложенных функций ЕСЛИ. Однако тот факт, что вы можете вложить множество ЕСЛИ в одну формулу, не означает, что вы должны это делать. Имейте в виду, что каждый дополнительный уровень усложняет понимание формулы и устранение неполадок. Если в вашей формуле слишком много вложенных уровней, вы можете оптимизировать ее, используя один из этих вариантов.

Порядок вложенных функций ЕСЛИ имеет значение

Вложенная функция ЕСЛИ в Excel оценивает логические проверки в порядке их появления в формуле, и как только одно из условий оценивается как ИСТИНА, последующие условия не проверяются.

Другими словами, формула останавливается после первого результата TRUE.

Посмотрим, как это работает на практике. При значении B2, равном 274, приведенная ниже вложенная формула ЕСЛИ оценивает первую логическую проверку (B2>249) и возвращает «Отлично», поскольку эта логическая проверка ИСТИНА:

=ЕСЛИ(В2>249, "Отлично", ЕСЛИ(В2>=200, "Хорошо", ЕСЛИ(В2>150, "Удовлетворительно", "Плохо")))

Теперь поменяем порядок функций ЕСЛИ на обратный:

=ЕСЛИ(В2>150, "Удовлетворительно", ЕСЛИ(В2>200, "Хорошо", ЕСЛИ(В2>249, "Отлично", "Плохо")))

Формула проверяет первое условие, и поскольку 274 больше 150, результат этой логической проверки также ИСТИНА. Следовательно, формула возвращает «удовлетворительно» без проверки других условий.

Видите ли, изменение порядка функций ЕСЛИ меняет результат:

Оцените логику формулы

Для пошагового просмотра логической последовательности вашей вложенной формулы ЕСЛИ используйте функцию Оценить формулу, расположенную на вкладке Формула в группе Аудит формул . Подчеркнутое выражение — это та часть, которая в данный момент оценивается, и нажатие кнопки Оценить покажет вам все этапы процесса оценки.

Например, оценка первого логического теста вложенной формулы ЕСЛИ, показанная на снимке экрана ниже, будет выглядеть следующим образом: B2>249; 274>249; ИСТИННЫЙ; Отличный.

Баланс скобок вложенных функций ЕСЛИ

Одной из основных проблем с вложенными ЕСЛИ в Excel является сопоставление пар скобок. Если скобки не совпадают, ваша формула не будет работать. К счастью, Microsoft Excel предоставляет несколько функций, которые могут помочь вам сбалансировать круглые скобки при редактировании формулы:

  • Если у вас более одного набора скобок, пары скобок затеняются разными цветами, чтобы открывающая скобка совпадала с закрывающей.
  • Когда вы закрываете скобки, Excel ненадолго выделяет совпадающую пару. Тот же эффект выделения полужирным шрифтом или «мерцания» создается при перемещении по формуле с помощью клавиш со стрелками.

Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставление пар скобок в формулах Excel.

Обрабатывайте текст и числа по-разному

При построении логических тестов ваших вложенных формул ЕСЛИ помните, что текст и числа должны обрабатываться по-разному — всегда заключайте текстовые значения в двойные кавычки, но никогда не заключайте кавычки вокруг чисел:

Правильно: =ЕСЛИ(B2>249, «Отлично»,…)

Неправильно: =ЕСЛИ(B2>»249″, «Отлично»,…)

Логическая проверка второй формулы вернет ЛОЖЬ, даже если значение в ячейке B2 больше 249.. Почему? Потому что 249 — это число, а «249» — числовая строка, а это две разные вещи.

Добавьте пробелы или разрывы строк, чтобы упростить чтение вложенных ЕСЛИ

При построении формулы с несколькими вложенными уровнями ЕСЛИ можно сделать логику формулы более понятной, разделив различные функции ЕСЛИ пробелами или разрывами строк. Excel не заботится о дополнительных пробелах в формуле, поэтому вы можете не беспокоиться о его искажении.

Чтобы переместить определенную часть формулы на следующую строку, просто щелкните место, где вы хотите вставить разрыв строки, и нажмите Alt + Enter. Затем разверните панель формул настолько, насколько это необходимо, и вы увидите, что ваша вложенная формула ЕСЛИ стала намного проще для понимания.


Альтернативы вложенному ЕСЛИ в Excel

Чтобы обойти ограничение в семь вложенных функций ЕСЛИ в Excel 2003 и более ранних версиях и сделать ваши формулы более компактными и быстрыми, рассмотрите возможность использования следующих альтернатив вложенным функциям ЕСЛИ Excel.

  1. Чтобы проверить несколько условий и вернуть разные значения на основе результатов этих тестов, вы можете использовать функцию ВЫБОР вместо вложенных ЕСЛИ.
  2. Создайте справочную таблицу и используйте ВПР с приблизительным совпадением, как показано в этом примере: ВПР вместо вложенного ЕСЛИ в Excel.
  3. Используйте ЕСЛИ с логическими функциями ИЛИ/И, как показано в этих примерах.
  4. Используйте формулу массива, как показано в этом примере.
  5. Объедините несколько операторов IF с помощью функции CONCATENATE или оператора объединения (&). Пример формулы можно найти здесь.
  6. Для опытных пользователей Excel лучшей альтернативой использованию нескольких вложенных функций ЕСЛИ может быть создание пользовательской функции рабочего листа с помощью VBA.

Вот как вы используете формулу If в Excel с несколькими условиями. Я благодарю вас за чтение и надеюсь увидеть вас в нашем блоге на следующей неделе.

Практическая рабочая тетрадь для скачивания

Вложенные операторы If Excel (файл .xlsx)

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Sieben Methoden zur Bereitstellung von gutem Kundenservice: Leitfaden für überzeugenden Kundenservice

Был ли kommt Ihnen in den Sinn, wenn Sie sich optimalen Kundenservice vorstellen?

Denken Sie an den Barista, der Ihren Namen kennt und weiß, dass Sie Ihren Cappuccino gerne mit extra viel Milchschaum trinken. Oder eine Interaktion, die Sie neulich mit einem Kundenbetreuer hatten: Sie hatten wirklich das Gefühl, dass er Ihr Problem verstanden hat, und er setzte Himmel und Erde in Bewegung, um es zu lösen.

Ein hervorragendes Kundenerlebnis kann Ihre Einschätzung eines Unternehmens völlig verändern. Und es kann echte Kundentreue schaffen.

Warum Kundentreue wichtig ist

Kundentreue kann sich maßgeblich auf den Erfolg eines Unternehmens auswirken.

Hier einige Erkenntnise aus dem Zendesk-Report zu Customer-Experiment-Trends:

  • 74 % aller Kunden geben an, einer Marke gegenüber treu zu sein.
  • 52 % versuchen aktiv, bei dieser Marke kaufen.

Definition von gutem Kundenservice

Был ли ist der wichtigste Aspekt von gutem Kundenservice?

Wir haben weltweit 3.000 Personen befragt, um diese Frage zu beantworten.

Keine überraschung-Die Top-Antwort IST:

ICH Kann Mein Проблема Schnell Lösen

Wenn Schnelle Beantwortung Einse Anliegens. er will – sollte man zumindest meinen.

Нихт ганз. Am zweitwichtigsten ist….

Kundensupport ist rund um die Uhr verfügbar

… dicht gefolgt von…

Der Kundenbetreuer war freundlich

2

5

5 Kundenbetreuer war freundlich Aber die Daten sind eindeutig:

  • Kunden fordern schnelle Antworten auf ihre Fragen – auf dem Kanal ihrer Wahl, zu jeder Tages- und Nachtzeit.
  • Sie möchten per Self-Service ihre Probleme selbst lösen.
  • Sie erwarten freundliche und hilfsbereite Agenten.

Geschwindigkeit. Bequemlichkeit. Freundlichkeit. Letztlich sind es diese Elemente, die guten Kundenservice ausmachen.

Sieben Tipps zur Bereitstellung von hervorragendem Kundenservice

Es ist eine Sache, guten Kundenservice anzustreben. Aber wenn Ihre Mitbewerber nicht gerade schlechten Kundenservice bieten, müssen Sie einen Schritt weitergehen, wenn Sie sich von der Menge abheben wollen. Ganz abgesehen steigen Kundenerwartungen immer weiter.

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In diesem Beitrag erfahren Sie, был Sie tun können, um wirklich ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

1. Betreuen Sie Ihre Kunden auf den Kanälen ihrer Wahl

Wenn sich ein Kunde öffentlich auf Twitter beschwert, ist es besser, die Konversation offline weiterzuführen.

Das ist aber nicht immer leicht. Vielleicht hat der Kunde bereits versucht, bei Ihnen anzurufen, und musste endlos warten. Oder vielleicht bevorzugt er für Kundenservice einfach soziale Medien. Kunden wählen den Kanal in der Regel danach aus, wie schnell sie eine Antwort brauchen und wie komplex das Problem ist.

Kunden Wollen mit Ihnen auf den gleichen vertrauten Kanälen kommunizieren wie mit Freunden und Familienmitgliedern. Wenn Sie Ihren Kunden также auf den von ihnen bevorzugten Supportkanälen helfen können, sind Sie auf dem besten Weg, ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu bieten.

Kunden Wollen mit Ihnen auf den gleichen vertrauten Kanälen kommunizieren wie mit Freunden und Familienmitgliedern

Ihre Supportmitarbeiter müssen in der Lage sein, Fragen u. а. по телефону, электронной почте, обмену сообщениями, онлайн-чату, социальным сетям и т. д.

Es ist hilfreich, wenn Ihre Technologie alles verfolgen kann und es Ihrem Team ermöglicht, sich nahtlos zwischen den Kommunikationskanälen zu bewegen.

Angenommen, ein Kunde beginnt mit einem Live-Chat, aber dafür wird das Thema zu kompliziert. In diesem Fall sollte der Agent in der Lage sein, das Gespräch mühelos per Telefon weiterzuführen.

Omnichannel-Kundenservice funktioniert wirklich

Leistungsstarke Kundenservice-Teams verfolgen zweimal so häufig eine Omnichannel-Strategie wie andere.

Unternehmen, die Omnichannel-Support bieten:

  • lösen Tickets dreimal so schnell ,
  • haben eine um 75 % kürzere Wartezeit ,
  • bearbeiten deutlich mehr Билеты: im Durchschnitt 5,7 Mal mehr als andere.

2. Seien Sie einfühlsam

Sich mit dem Kunden zu identifizieren ist die halbe Miete. Der erste Schritt in diese Richtung beginnt mit Empathie.

Das bedeutet, dass Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns stellen – eine Kernkompetenz der Kundenbetreuung. Das wichtigste Ziel Ihrer Supportmitarbeiter muss es sein, Kunden zu helfen und sie nicht als nervige Quengler zu betrachten. Kunden, die Hilfe brauchen, sind für den Erfolg Ihres Unternehmens von zentraler Bedeutung.

„Die Kandidaten, die ichsuche, haben Freude daran, Menschen zu helfen und mit ihnen zu interagieren. Klar brauche ich Leute, die technisch etwas drauf haben. Aber im Notfall kann ich ihnen die technischen Aspekte selber beibringen. Was ich ihnen nicht vermitteln kann, ist Mitgefühl. Das hat man entweder oder man hat es nicht».
Джонатан Браммел, старший менеджер отдела инженерной поддержки премиум-класса, Zendesk

Eine wirklich herzerwärmende Geschichte, die wunderbares Einfühlungsvermögen demonstriert, kommt von Chewy, einem Online-Shop für Kleintierbedarf.

Kurz vor den Feiertagen verlor eine Kundin ihre geliebte Hündin Zoe. Einen Monat später starb auch ihre Katze Thor im Alter von 15 Jahren.

Die Kundin war am Boden zerstört und kontaktierte Chewy для Live-Chat, um zu fragen, ob sie das unbenutzte Futter, das sie für Thor gekauft hatte, zurückgeben könnte. Der Kundendienstmitarbeiter hörte ihr aufmerksam zu und teilte ihre Trauer. Die Kundin fühlte sich gehört und verstanden.

Sie erhielt eine volle Rückerstattung, und die Interaktion mit dem Kundendienst hätte dort enden können. Aber kurze Zeit später klingelte es ihrer Haustür: Chewy hatte ihr einen großen Blumenstraus mit einer verständnisvollen Karte zum Verlust ihrer Haustiere liefern lassen.

Diese Geste rührte die Frau zutiefst. Расскажите о истории в социальных сетях и о других Haustierhalter, Chewy zu unterstützen. Ihr Post verbreitete sich wie ein Lauffeuer und wurde sage und schreibe 145.000 Mal geteilt .

«Wir haben nicht das Gefühl, dass wir mit Kunden sprechen, sondern mit den Eltern von Haustieren», sagte Kelli Durkin, вице-президент по обслуживанию клиентов Chewy, in einem Interview mit der Zeitschrift PEOPLE. «Wir sind allem interessiert, was mit ihren Tieren zu tun hat. Wir füttern ihre Lieblinge und damit gehören wir zu ihrer Familie».

3. Rücken Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Denkens und Handelns

Kundenorientierte Unternehmen sind auf dem Vormarsch undsuchen nach Mitarbeitern, die motiviert sind, überzeugende Kundenerlebtennisse.

Das ist eine gewinnbringende Стратегия: Unternehmen mit einer kundenzentrierten Kultur и 60 % прибыльных асов и других.

Wie verpflichtet sich das Unternehmen Zappos seinen Kunden fühlt, zeigt sich an seinem eigenwilligen Девиз: «Доставьте WOW через сервис». Diese Einstellung spiegelt sich in allen Bereichen шире:

  • Alle neu eingestellten Mitarbeiter nehmen zwei Wochen lang Kundenanrufe entgegen – selbst Führungskräfte.
  • Es gibt keine zeitliche Begrenzung für Kundenanrufe: Zappos gibt seinen Supportmitarbeitern die Freiheit, so lange zu plaudern, wie der Kunde will. Der Rekord für das Längste Kundenservicegespräch bei Zappos Liegt aktuell bei sage und schreibe 10 Stunden und 51 Minuten ! Darauf ist das Team sehr stolz.

Kundenzentriertheit ist eine Geschäftsstrategie, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht. Kundenzentriertheit bedeutet mehr, als nur guten Kundenservice zu bieten, obwohl das von entscheidender Bedeutung ist.

Unternehmen mit einer kundenzentrierten Kultur sind 60 % profitrals andere

Unternehmen, die kundenzentriert sein möchten, müssen sich als erstes dazu verpflichten, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen.

Kundenzentriert zu sein bedeutet auch, bei der Einstellung neuer Teammitglieder kundenorientiert zu denken. Mitarbeiter müssen den Kunden als den «Helden» der Geschichte betrachten, nicht als Störfaktor.

Wirklich kundenorientierte Unternehmen sammeln Kundenfeedback auf jedem Kanal und leiten es alle Abteilungen im Unternehmen weiter, damit es als Grundlage für fundierte Geschäftsentscheidungen herangezogen werden kann.

Das Erlebnis eines Kunden ist mindestens ebenso wichtig wie das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie ihm verkaufen. Selbst wenn Ihr Produkt erstklassig ist, werden Sie mit Sicherheit Kunden and ihre Mitbewerber verlieren, wenn Ihre Customer Experience zweitoder gar drittklassig ist.

4. Bieten Sie proaktiv Hilfe an

Wenn mal etwas nicht wie geplant läuft, können Sie sicher sein, dass der Kunde mit seiner Meinung nicht Hinter dem Berg hält. Und schon sind aus einem Kundenproblem zwei geworden: Sie müssen das ursprüngliche Problem beheben und außerdem versuchen, den verärgerten Kunden zufriedenzustellen.

Überzeugender Kundenservice bedeutet oft, die Bedürfnisse von Kunden vorwegzunehmen, noch bevor sie zum Ausdruck gebracht werden.

Был ли это проактив Kundenservice?

Proaktiver Kundenservice findet statt, wenn ein Unternehmen die Initiative ergreift, um einem Kunden zu helfen, bevor der Kunde um Hilfe bittet. Probleme werden также gleich beim ersten Aufflackern behoben.

Wie proaktiver Kundensupport den Umsatz steigert

Das Pariser Startup-Unternehmen für Smartfood Feed. liefert Kunden nahrhafte, ausgewogene Lebensmittel ins Haus.

Je mehr das Unternehmen wuchs, desto schwieriger wurde es, mit Kundenanfragen Schritt zu halten, die hauptsächlich über ein E-Mail-basiertes Ticketsystem eingingen.

Seit der Implementierung Zendesk Chat konnte Feed. den Поддержка в активном чате verbessern. Mit proaktiven Chat-Auslösern können die Supportmitarbeiter von Feed. Больше 100 Live-Chat-Sitzungen pro Tag betreuen (фон 10-15 утра Tag). Jeder Chat ist eine Verkaufschance, und insgesamt ließ sich über diesen Kanal der Umsatz um mehr als € 180.000 steigern.

„Wir interagieren mit unseren Kunden, während sie sich auf unserer Website aufhalten oder einen Blog-Beitrag lesen. So können wir gezielte Unterstützung bieten und Probleme in Echtzeit lösen», — говорит Аврора Галланд, менеджер по поддержке клиентов в Feed. „Wenn jemand zum Beispiel einen Blog-Beitrag zum Thema Gewichtsabnahme liest, weisen wir ihn dezent auf kalorienärmere Produkte hin.

So konnte Feed. die Kundenzufriedenheit um 25 % verbessern

Proaktiver Kundenservice hat große Vorteile:

  • Probleme lassen sich часто schon im Vorfeld vermeiden. Statt darauf zu warten, dass sich ein Kunde beschwert, treten Sie direkt in Aktion, um ihm zu helfen. Das erspart Ihrem Kundensupportteam Zeit, und espart Ihrem Kunden Ärger.
  • Wenn aus den Kundendaten hervorgeht, welche Präferenzen Ihre Kunden haben, kann ein Kundenserviceagent in Echtzeit Produkte empfehlen. Персональный сервисный центр Art führt häufig zu höherer Kundentreue und mehr Upselling-Chancen.

5. Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Wie der Zendesk-Report zu Customer- Experience-Trends zeigt, sind 67 % der Kunden bereit, für ein überzeugendes Erlebnis mehr zu bezahlen.

Um eine echte Kundenbeziehung zu schaffen, brauchen Sie Daten zur Personalisierung des Kundenerlebnisses. Die meisten Kunden erwarten heute ein maßgeschneidertes Erlebnis: Sie wollen, dass ein Unternehmen weiß, wer sie sind, was sie in der Vergangenheit gekauft haben und sogar, welche Präferenzen sie haben. Sie erwarten auch, dass Sie sich diese Informationen merken, und haben keine Lust, sich ständig zu wiederholen.

Ein Praxisbeispiel für Personalisierung

Der Online-Bekleidungshändler Stitch Fix включает в себя все индивидуальные детали. Das beginnt schon am Anfang der Customer Journey:

  • In einem Stil-Quiz beantworten Kunden Fragen wie «Macht Ihnen Einkaufen Spaß?» и «Probieren Sie gerne neue Trends aus?»
  • Basierend auf diesen Antworten werden Bilder von Outfits präsentiert, die Kunden nach ihren Präferenzen bewerten können.
  • Das Interne Team von Stitch Fix, das aus persönlichen Stylisten besteht, sieht sich die Benutzerprofile an und macht Empfehlungen.

Функциональность Dieser Ansatz. «In einer Zeit, in der der breitere Bekleidungs- und Accessoire-Markt einen Umsatzrückgang 80 % verzeichnete, konnten wir Nettoeinnahmen in Höhe von 372 Millionen US-Dollar erzielen», sagte Stitch Fix-Gründerin und CEO Katrina Lake in einer Erklärung an Investor .

67 % der Kunden sind bereit, für ein gutes Erlebnis mehr zu zahlen
Zendesk-Report zu Customer- Experience-Trends

Kunden erwarten maßgeschneiderten persönlichen Service. Während Verbraucher oft zögern, persönliche Daten weiterzugeben, sind 83 % bereit, Unternehmen ihre Daten zu geben, wenn sie glauben, dass dies die Personalisierung fördert, so eine Studie von Accenture.

Natürlich muss man hier vorsichtig sein: Der Schutz von Kundendaten hat oberste Priorität. Wenn Sie die Daten Ihrer Kunden ohne ausdrückliche Genehmigung weitergeben oder sie auf eine Weise verwenden, der sie nicht zugestimmt haben, verlieren Sie ihr Vertrauen. Und wenn das Vertrauen einmal weg ist, ist es für ein Unternehmen praktisch unmöglich, es erneut zu gewinnen.

6. Bieten Sie schnellen Kundenservice

Die Erwartungen der Kunden sind hoch: Sie wollen eine schnelle Antwort.

Millennials und besonders die Generation Z bevorzugen of kanäle, auf denen sie quadri sofort eine Телефон для связи:

  • Социальные сети
  • Обмен сообщениями в приложении
  • Приложения для обмена сообщениями в социальных сетях

Bei älteren Generationen ist es keine Überraschung, dass Verbraucher zu Traditionalelleren Methoden wie Телефон, электронная почта и персонал Interaktionen im Laden tendieren. Aber die Geduld mit längeren Antwortzeiten hat ein Ende: 51 % der Befragten erwarten am Telefon eine Antwort в течение 5 минут и 28 % erwarten dasselbei bei Live-Chat.

Kundenerwartungen zu übertreffen bedeutet, mit Kunden Schritt zu halten. Das könnte zum Beispiel eine einfache Automaticische Antwort auf Nachrichten oder E-Mails sein, die so aussieht: «Wir haben Ihre Frage erhalten und kümmern uns darum». Wenn der Kunde zweimal anrufen muss, stellt das bereits schlechten Service dar.

Передовой опыт для schnellen Kundenservice

Kunden Wollen schnellen Service, das ist klar. Aber wie können Sie diese Erwartung erfüllen? Es gibt einige Möglichkeiten, die Antwortzeit zu verkürzen und für zufriedenere Kunden zu sorgen:

Investieren Sie in die Fortbildung Ihres Supportteams. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern ein Kundenservice-Schulungsprogramm, bei dem sie alles lernen, был sie wirklich brauchen. Sie sollten mit Ihren Produkten vertraut sein, Zugriff auf eine umfassende Wissensdatenbank haben und in der Lage sein, mit schwierigen Kundenproblemen umzugehen.

Verbessern Sie Prozesse, die den Workflow bremsen. Eine schnelle Weiterleitung von Tickets and die richtigen Personen ist entscheidend. Richten Sie dazu ein Team zur Triagierung aller eingehenden Билеты ein – besonders, wenn viele komplexe Fragen eingehen.

Greifen Sie zum Телефон. Wenn es zwischen einem Supportagenten und einem Kunden viel Hin und Her gibt oder es zwischen den einzelnen Antworten zu langen Verzögerungen kommt, ist es besser, den Kunden anzurufen. Manchmal ist das der schnellste Weg, um eine Lösung zu finden.

7. Machen Sie es Kunden leicht, sich selbst zu helfen

Kunden möchten nicht immer auf andere angewiesen sein. Daher bedeutet guter Kundenservice auch, Kunden Hilfe zur Selbsthilfe zu geben. 69 % всех Kunden möchten so viele Probleme wie möglich alleine lösen, und 63 % durchsuchen immer oder fast immer zuerst die Onlineressourcen eines Unternehmens, wenn sie ein Problem haben.

Manchmal bedeutet guter Kundenservice, den Kunden Hilfe zur Selbsthilfe zu geben

Aber leider nutzen viele Unternehmen diese Chance nicht. Нужна дополнительная информация о всех Unternehmen Hat Eine Wissensdatenbank или Форуме сообщества, und noch weniger bietet Social-Media-Messaging, Chatbots или In-App-Messaging.

Wenn Sie es Ihren Kunden leicht machen, sich selbst zu helfen, entlasten Sie Ihr Supportteam und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Передовой опыт самообслуживания Kunden

Richten Sie ein Справочный центр ein. Verfolgen Sie die wichtigsten Probleme und Kundenbeschwerden, die in Tickets gemeldet werden. Verfassen Sie ausgehend von diesen Fragen Beiträge für das Help Center.

Bauen Sie außerdem Ihre Wissensdatenbank weiter aus, damit Ihre Kunden die benötigten Antworten schnell und einfach selbst finden können.

Setzen Sie einen Chatbot ein. Kunden möchten Probleme selbst lösen. Daher haben sie nichts gegen Bots und künstliche Intelligenz einzuwenden, wenn sich ihre Probleme damit schnell und effizient lösen lassen.

Stellen Sie sicher, dass Kunden im Notfall einen Supportmitarbeiter um Hilfe bitten können. Beenden Sie Ihre FAQs und Help-Center-Beiträge mit «Ihre Frage damit beantwortet?»

Wenn die Antwort des Kunden „Nein, ich brauche immer noch Hilfe“ lautet, ist es an der Zeit, einen Live-Chat mit einem Supportmitarbeiter anzubieten. Ihr Kunde hat bereits versucht, das Problem auf eigene Faust zu lösen, aber ohne Erfolg. Daher muss jetzt ein Mitarbeiter eingreifen.

Legen Sie dem Kunden keine unnötigen Hürden in den Weg. Wenn Sie von Kunden verlangen, erst eine ganze Latte persönlicher Daten einzugeben, bevor sie Hilfe erhalten, ist es keine Überraschung, wenn sie abspringen.

Im Idealfall sollten Kunden sich bei ihrem Konto einloggen können und dann Zugriff auf alles erhalten, was sie brauchen, ohne weitere Details eingeben zu müssen. Das macht allen das Leben leichter.

Hervorragender Kundenservice bedeutet, Menschen in den Mittelpunkt zu rücken

Kunden vergleichen den von Ihnen gebotenen Kundenservice mit dem besten Supporterlebnis, das sie je hatten.

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